Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti. Vengono utilizzate per comprendere il punto di vista di un particolare cliente in merito a problemi, attributi e misure delle prestazioni di prodotti o servizi. Puoi scegliere di eseguire un'intervista con un particolare cliente o con un gruppo di clienti con caratteristiche comuni. In genere, l'intervista viene svolta di persona, al telefono o tramite e-mail. Sebbene il costo delle interviste di persona sia il più alto tra tutte le forme di raccolta del feedback, sono ancora considerate la forma più utile per costruire relazioni di fiducia con i clienti. Le metodologie per realizzare le interviste sono tre: CATI, CAWI e CAPI.
Le indagini CATI – computer assisted telephone interviewing – si svolgono al telefono, con domande poste in ordine sequenziale, grazie a filtri e condizioni logiche che regolano automaticamente l'intervista. Questa tecnica garantisce l’accuratezza del questionario grazie alla presenza dell’intervistatore, che può aiutare la raccolta dei dati. Tutte le conversazioni vengono registrate e possono essere analizzate insieme ai dati raccolti con il questionario.
La CAWI – computer assisted web interviewing – è una metodologia di rilevazione che si avvale dell’utilizzo di piattaforme web-based per la raccolta di informazioni relative a sondaggi e questionari online. Consente di ridurre notevolmente tempi e costi rispetto alle indagini CATI, perché il questionario può essere inviato contemporaneamente a tutto il campione selezionato.
La metodologia CAPI – computer-assisted personal interviewing – permette di realizzare interviste face-to-face, per esempio nei centri commerciali, raccogliendo le risposte su un tablet o un computer, anche offline.
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Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
Una fonte interessante di feedback dei clienti che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).
I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.