Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti. Vengono utilizzate per comprendere il punto di vista di un particolare cliente in merito a problemi, attributi e misure delle prestazioni di prodotti o servizi. Puoi scegliere di eseguire un'intervista con un particolare cliente o con un gruppo di clienti con caratteristiche comuni. In genere, l'intervista viene svolta di persona, al telefono o tramite e-mail. Sebbene il costo delle interviste di persona sia il più alto tra tutte le forme di raccolta del feedback, sono ancora considerate la forma più utile per costruire relazioni di fiducia con i clienti. Le metodologie per realizzare le interviste sono tre: CATI, CAWI e CAPI.
Le indagini CATI – computer assisted telephone interviewing – si svolgono al telefono, con domande poste in ordine sequenziale, grazie a filtri e condizioni logiche che regolano automaticamente l'intervista. Questa tecnica garantisce l’accuratezza del questionario grazie alla presenza dell’intervistatore, che può aiutare la raccolta dei dati. Tutte le conversazioni vengono registrate e possono essere analizzate insieme ai dati raccolti con il questionario.
La CAWI – computer assisted web interviewing – è una metodologia di rilevazione che si avvale dell’utilizzo di piattaforme web-based per la raccolta di informazioni relative a sondaggi e questionari online. Consente di ridurre notevolmente tempi e costi rispetto alle indagini CATI, perché il questionario può essere inviato contemporaneamente a tutto il campione selezionato.
La metodologia CAPI – computer-assisted personal interviewing – permette di realizzare interviste face-to-face, per esempio nei centri commerciali, raccogliendo le risposte su un tablet o un computer, anche offline.
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Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
Una ricerca di mercato è un'analisi di marketing condotta dalle aziende per meglio comprendere il contesto socioeconomico in cui operano.
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è:
I chatbot, che possono essere integrati nei siti web, nelle app o nei canali di messaggistica…