Cosa sono e quando si utilizzano le interviste ai clienti?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti. Vengono utilizzate per comprendere il punto di vista di un particolare cliente in merito a problemi, attributi e misure delle prestazioni di prodotti o servizi. Puoi scegliere di eseguire un'intervista con un particolare cliente o con un gruppo di clienti con caratteristiche comuni. In genere, l'intervista viene svolta di persona, al telefono o tramite e-mail. Sebbene il costo delle interviste di persona sia il più alto tra tutte le forme di raccolta del feedback, sono ancora considerate la forma più utile per costruire relazioni di fiducia con i clienti. Le metodologie per realizzare le interviste sono tre: CATI, CAWI e CAPI.

Le indagini CATI – computer assisted telephone interviewing – si svolgono al telefono, e agli intervistati vengono poste domande seguendo un questionario predefinito. Le domande vengono poste in ordine sequenziale, grazie a filtri e condizioni logiche che regolano automaticamente l’intervista. È una tecnica che garantisce l’accuratezza del questionario grazie alla presenza dell’intervistatore, che può aiutare la raccolta dei dati. Tutte le conversazioni vengono registrate e possono essere analizzate insieme ai dati raccolti con il questionario.

​​La CAWI – computer assisted web interviewing – è una metodologia di rilevazione che si avvale dell’utilizzo di piattaforme web-based per la raccolta di informazioni relative a sondaggi e questionari online. Consente di abbattere notevolmente tempi e costi rispetto alle indagini CATI, perché il questionario può essere inviato contemporaneamente a tutto il campione selezionato.

La metodologia CAPI – computer-assisted personal interviewing – permette di realizzare interviste face-to-face, per esempio nei centri commerciali, raccogliendo le risposte su un tablet o un computer, anche offline.

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