Tecnologia: Market Research Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
L’ascolto del cliente è diventato strategico perché i feedback che ricevi sono utili a capire e scoprire qual è il tuo vantaggio competitivo, quali sono i punti di forza e i punti di debolezza. Oltre ai feedback che puoi richiedere con questionari e ricerche di mercato, oggi è possibile intercettare tutto ciò che il cliente dice del prodotto o dell'azienda sui social, i siti di recensioni, i forum e le conversazioni sui tuoi canali di comunicazione. L'analisi dell'insieme dei feedback fornisce un’idea più precisa di come l'azienda è percepita, perché viene scelta e, naturalmente, anche di cosa non funziona, causando frustrazione nei clienti.
Tecnologia: Market Research Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista.
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se ciò portasse a un miglioramento reale.
Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%…
Alcune persone pensano che la centralità del cliente (customer centricity) significhi tentare di soddisfare ogni esigenza del cliente.
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un'attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l'esperienza dei clienti e migliorare i propri processi.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.