Tecnologia: Market Research Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
L’ascolto del cliente è diventato strategico perché i feedback che ricevi sono utili a capire e scoprire qual è il tuo vantaggio competitivo, quali sono i punti di forza e i punti di debolezza. Oltre ai feedback che puoi richiedere con questionari e ricerche di mercato, oggi è possibile intercettare tutto ciò che il cliente dice del prodotto o dell'azienda sui social, i siti di recensioni, i forum e le conversazioni sui tuoi canali di comunicazione. L'analisi dell'insieme dei feedback fornisce un’idea più precisa di come l'azienda è percepita, perché viene scelta e, naturalmente, anche di cosa non funziona, causando frustrazione nei clienti.
Tecnologia: Market Research Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista.
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.
Alcune persone pensano che la centralità del cliente (customer centricity) significhi tentare di soddisfare ogni esigenza del cliente.
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se ciò portasse a un miglioramento reale.
Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%…
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…
L’analisi quantitativa della voce del cliente è sempre più diffusa nelle aziende anche grazie ai numerosi strumenti a disposizione.
Una strategia di fidelizzazione efficace si poggia su strumenti che permettono di conoscere ogni singolo cliente e di aggiornare costantemente l’approccio aziendale alle relazioni sulla base…