Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni, dichiarazioni dei clienti sono attività sempre più praticate nelle aziende che vogliono prendere decisioni sulla base di dati reali. Questa attività è accolta dalla maggior parte dei clienti con un patto implicito che prevede il rispetto di condizioni ben precise. Infatti, quando un cliente condivide delle informazioni con l’azienda vorrebbe vederle trasformate in prodotti e servizi capaci di soddisfare sempre meglio i suoi bisogni reali. Se questa aspettativa trova riscontro nelle pratiche e nelle strategie aziendali, le eventuali resistenze del cliente nei confronti dell’utilizzo delle informazioni che lo riguardano si depotenziano e si trasformano in un desiderio.
La raccolta di feedback diretti e indiretti è facilitata dalle piattaforme di CXM che riuniscono in un unico posto tutte le informazioni che riguardano quello che i clienti dicono all’azienda, collegando anche i dati presenti su CRM ed ERP, i commenti sui social e le annotazioni degli operatori del supporto clienti. Ma come trasformare queste informazioni, spesso immagazzinate con la prospettiva del singolo cliente, in customer intelligence? Questo obiettivo si raggiunge con le funzionalità che classificano automaticamente il testo, analizzando la semantica dell’espressione dei clienti, e che permettono di identificare le informazioni più rilevanti per il manager che deve intervenire sull’esperienza offerta al cliente. I filtri basati sulle parole più frequenti consentono di creare facilmente sottoinsiemi di dati, facendo emergere in maniera chiara la tendenza a proposito di problematiche potenziali o emerse.
Questo significa, per esempio, riuscire a isolare i processi operativi disfunzionali che causano il maggior numero di segnalazioni al servizio clienti e risolvere in modo mirato il problema alla sua origine. Allo stesso modo, si può procedere per valorizzare gli aspetti che agli occhi del cliente presentano il maggior valore aggiunto, ponendoli al centro della sua esperienza complessiva.
Il vantaggio immediato è quello di orientare con maggiore precisione le azioni e le strategie aziendali grazie alla visione completa dell’esperienza di ogni cliente, delineata dal suo punto di vista e attraverso le sue parole, su ogni punto di contatto fisico e digitale.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
I chatbot, che possono essere integrati nei siti web, nelle app o nei canali di messaggistica…
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un'attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l'esperienza dei clienti e migliorare i propri processi.
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.