Quali sono i passaggi da seguire per raccogliere i feedback dei clienti?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Customer Feedback  

Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF: ask, categorize, act, follow-up (chiedi, organizza, agisci e restituisci). Ecco le diverse fasi da seguire in modo circolare.

  • Chiedi

Le domande da fare dipendono dagli obiettivi che vuoi raggiungere. Hai bisogno di comprendere le tendenze generali della soddisfazione dei tuoi clienti nel tempo? O di identificare i problemi del servizio clienti che frustrano i consumatori? Oppure di scoprire i problemi del prodotto per migliorarlo?

  • Organizza

Il passo successivo è trovare un sistema per classificare i feedback raccolti. Se non li organizzi, probabilmente otterrai solo un foglio di calcolo a scorrimento infinito. Puoi organizzare i feedback raggruppandoli secondo le quattro categorie principali – prodotto, servizio clienti, fedeltà al marchio, marketing e vendite – ed eventualmente creare delle sottocategorie. Gestire in modo efficiente i feedback dei clienti aiuta a ridurre la probabilità di fare ipotesi errate (spesso costose) su ciò di cui i clienti hanno bisogno o che desiderano. Avere un quadro chiaro e realistico dei problemi, o dei desideri, dei tuoi clienti ti permette di stabilire l'ordine delle priorità.

  • Agisci

Dopo aver classificato il feedback dei tuoi clienti, è il momento di agire in base agli insight raccolti. È meno scontato di quanto si pensi, dal momento che la maggior parte dei programmi di ascolto dei clienti fallisce proprio perché non si passa all'azione. Il primo passo è condividere i feedback con i diversi team coinvolti, a seconda della categoria a cui appartengono. In base alla tipologia del feedback e all'urgenza dell'azione, puoi condividere i feedback in tempo reale utilizzando e-mail o strumenti collaborativi, oppure a intervalli prestabiliti con report giornalieri, settimanali o mensili. Il team coinvolto definirà le azioni di close the loop, ovvero quelle che chiudono il ciclo risolvendo il problema emerso.

  • Restituisci

Il passaggio finale è il follow-up con i clienti che hanno fornito il feedback. Anche questo è spesso trascurato ma è la chiave per continuare a ricevere feedback dai clienti, che apprezzano sapere che dalle loro opinioni e dai loro consigli sono scaturite delle precise azioni di correzione e miglioramento. Secondo una recente indagine condotta nel Regno Unito, il 43% dei clienti non lascia feedback perché pensa che la propria opinione non importi realmente all'azienda. Se i clienti non si sentono apprezzati per i loro feedback, sia positivi che negativi, semplicemente non ne daranno.

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