Quali sono i passaggi da seguire per raccogliere i feedback dei clienti?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Customer Feedback  

Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF: ask, categorize, act, follow-up (chiedi, organizza, agisci e restituisci). Ecco le diverse fasi da seguire in modo circolare.

• Chiedi

Definire quali domande porre dipende dagli obiettivi che vuoi raggiungere. Hai bisogno di comprendere le tendenze generali della soddisfazione dei tuoi clienti nel tempo? Oppure vuoi identificare i problemi del servizio clienti che frustrano i clienti? O intendi scoprire problemi del prodotto per migliorarlo?

• Organizza

Il passo successivo è trovare un sistema per classificare i feedback raccolti. Se non li organizzi, probabilmente otterrai solo un foglio di calcolo a scorrimento infinito. Puoi raggrupparli secondo le quattro categorie principali: prodotto, servizio clienti, fedeltà al marchio, marketing e vendite. Inoltre, puoi creare delle sottocategorie. Gestire in modo efficiente i feedback dei clienti aiuta a ridurre la probabilità di fare ipotesi errate (spesso costose) su ciò di cui i clienti hanno bisogno o che desiderano. Avere un quadro chiaro e realistico dei problemi o dei desideri dei tuoi clienti, permette di stabilire l'ordine delle priorità.

• Agisci

Dopo aver classificato i feedback dei tuoi clienti, è il momento di agire sugli insight raccolti. È meno ovvio di quanto si pensi, perché la maggior parte dei programmi di ascolto dei clienti fallisce proprio perché non si passa all’azione. Il primo passo è condividere i feedback con i diversi team coinvolti, a seconda della categoria a cui appartengono. A seconda del tipo di feedback e dell'urgenza dell'azione, è possibile condividere i feedback in tempo reale utilizzando e-mail o strumenti collaborativi, oppure a intervalli predeterminati con report giornalieri, settimanali o mensili. Il team coinvolto definirà le azioni di close the loop, ovvero quelle che chiudono il ciclo risolvendo il problema emerso.

• Restituisci

Il passaggio finale è il follow-up con i clienti che hanno fornito il feedback. Spesso trascurato, è la chiave per continuare a ricevere feedback da parte di clienti che apprezzano sapere che le loro opinioni e consigli hanno portato a precise azioni di correzione e miglioramento. Secondo una recente indagine condotta nel Regno Unito, il 43% dei clienti non lascia feedback perché pensa che la propria opinione non sia importante per l'azienda. Se non facciamo sentire i nostri clienti apprezzati per il loro feedback, sia positivo che negativo, non lo forniranno.

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