Quali sono le tipologie di feedback?

Tecnologia: Email Marketing Platform     Topic: Voce del cliente  Customer Feedback  

Ecco le principali tipologie di customer feedback che puoi raccogliere e analizzare.

  • Feedback sul prodotto

Questo tipo di feedback raccoglie i diversi modi in cui i clienti parlano del tuo marchio e dei tuoi prodotti, e fornisce una visione di come sono percepiti dai tuoi clienti. Sono utili per monitorare nel tempo i cambiamenti della brand reputation e delle performance di vendita. Grazie anche alla tempestività puoi ottenere informazioni sui principali difetti del prodotto, in modo da intervenire prontamente su quelli più urgenti e pianificare la valutazione e la correzione di quelli meno gravi. Altre informazioni interessanti che si possono ottenere dai feedback sul prodotto riguardano le nuove funzionalità che i clienti si aspettano e quelle maggiormente desiderate. I feedback sul prodotto si ottengono con focus group, interviste, test di usabilità, survey, recensioni.

  • Feedback sul servizio clienti

Avere un sistema per l'analisi del servizio clienti è essenziale per migliorare la soddisfazione del cliente. Se non sai dove si trovano le fonti di frustrazione delle persone, non puoi migliorare il tuo servizio clienti. Se non puoi migliorare il tuo servizio, i tuoi clienti sceglieranno un'altra azienda che lo fa. Analizzando il feedback sul servizio clienti puoi capire, per esempio, quali sono le domande più frequenti, quali parti della knowledge base non forniscono agli utenti le risposte che cercano, qual è il tempo medio di risposta nella chat dal vivo e in quale fase del customer journey le persone rimangono bloccate. Gli strumenti per raccogliere i feedback sul servizio clienti sono le chat e le chiamate telefoniche, i follow up via e-mail o SMS dopo la conclusione della richiesta di supporto.

  • Feedback sulla fedeltà al marchio

Analizzare il livello di fedeltà ti permette di individuare quali sono i punti di forza, ciò che davvero i tuoi clienti amano e prediligono dei tuoi prodotti e i punti di debolezza che possono portare all'abbandono del tuo marchio. Gli strumenti che hai a disposizione sono i questionari e il social media listening.

  • Feedback su marketing e vendite

L'ascolto dei clienti tramite la raccolta dei feedback dà informazioni preziose per capire se i messaggi aziendali sono compresi dai clienti, se le informazioni comunicate sono corrette, se le tecniche di vendita sono apprezzate o se ci sono delle lamentele che segnalano problemi da risolvere. La raccolta del feedback dei clienti e la condivisione con il marketing e le vendite permette di intervenire prontamente, correggendo l’informazione e stabilendo le risposte precise da dare ai clienti che hanno già acquistato. Gli strumenti più adatti sono questionari post-vendita, social listening, analisi delle conversazioni con il servizio clienti, monitoraggio delle recensioni.

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