Tecnologia: Email Marketing Platform Topic: Voce del cliente Customer Feedback
Le principali tipologie di customer feedback che puoi raccogliere e analizzare sono:
Questo tipo di feedback raccoglie i diversi modi in cui i clienti parlano del tuo marchio e dei tuoi prodotti, e fornisce una visione di come sono percepiti dai tuoi clienti. Sono utili per monitorare nel tempo i cambiamenti della brand reputation e delle performance di vendita. Grazie anche alla tempestività puoi ottenere informazioni sui principali difetti del prodotto, in modo da intervenire prontamente su quelli più urgenti e pianificare la valutazione e la correzione di quelli meno gravi. Altre informazioni interessanti che si possono ottenere dai feedback sul prodotto riguardano le nuove funzionalità che i clienti si aspettano e quelle maggiormente desiderate. I feedback sul prodotto si ottengono con focus group, interviste, test di usabilità, survey, recensioni.
Avere un sistema per l'analisi del servizio clienti è essenziale per migliorare la soddisfazione del cliente. Se non sai dove si trovano le fonti di frustrazione delle persone, non puoi migliorare il tuo servizio clienti. Se non puoi migliorare il tuo servizio, i tuoi clienti sceglieranno un'altra azienda che lo fa. Analizzando il feedback sul servizio clienti puoi capire, per esempio, quali sono le domande più frequenti, quali parti della knowledge base non forniscono agli utenti le risposte che cercano, qual è il tempo medio di risposta nella chat dal vivo e in quale fase del customer journey le persone rimangono bloccate. Gli strumenti per raccogliere i feedback sul servizio clienti sono le chat e le chiamate telefoniche, i follow up via e-mail o SMS dopo la conclusione della richiesta di supporto.
Analizzare il livello di fedeltà ti permette di individuare quali sono i punti di forza, ciò che davvero i tuoi clienti amano e prediligono dei tuoi prodotti e i punti di debolezza che possono portare all'abbandono del tuo marchio. Per raccogliere questo feedback puoi utilizzare i questionari e il social media listening.
Ascoltare i clienti attraverso la raccolta dei feedback fornisce preziose informazioni per capire se i messaggi aziendali vengono compresi, se le informazioni comunicate sono corrette, se le tecniche di vendita sono apprezzate o se ci sono lamentele che segnalano problemi da risolvere. La raccolta dei feedback dei clienti e la condivisione con il marketing e le vendite permette di intervenire rapidamente, correggendo l'informazione e stabilendo le risposte precise da dare ai clienti che hanno già acquistato. Gli strumenti più adatti sono questionari post-vendita, social listening, analisi delle conversazioni con il servizio clienti e monitoraggio delle recensioni.
Tecnologia: Email Marketing Platform Topic: Voce del cliente Customer Feedback
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
Per utilizzare nel modo migliore la sentiment analysis nella tua azienda puoi farti queste sette domande: • cosa vuoi ascoltare?