Cosa sono i feedback dei clienti?

Tecnologia: Feedback Analysis     Topic: Voce del cliente  Customer Feedback  

I customer feedback sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi. Raccoglierli e analizzarli permette di capire cosa si aspettano i clienti da te, se sono o meno soddisfatti di ciò che proponi. I feedback dei clienti danno indicazioni utili per migliorare il livello di soddisfazione e la brand reputation, per creare nuovi prodotti, per ideare campagne di marketing e vendita più vicine a ciò che pensano i clienti, per individuare nuove fasce di mercato e nuovi lead.

Possiamo individuare tre diverse tipologie di feedback dei clienti: diretto, indiretto e dedotto.

Il feedback diretto si ottiene dal cliente attraverso questionari (survey) e moduli di feedback. Un esempio di feedback diretto potrebbe essere un questionario che chiede al cliente "Quante probabilità hai di acquistare di nuovo da noi?" o "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?".

Il feedback indiretto si ha tutte le volte che il cliente parla del marchio, ma non al marchio. Sono feedback indiretti, per esempio, le menzioni sui social media e le recensioni pubblicate sui siti web. Questo tipo di feedback si raccoglie con il social listening, che permette di sapere quando un marchio viene menzionato sui social media, nelle recensioni e negli articoli di settore.

Il feedback dedotto è costituito da dati comportamentali, transazionali e operativi che provengono dal sito web, dall'e-mail marketing e dalle app mobili. Clic, transazioni, acquisti, tempo sulla pagina e abbandono del carrello sono esempi di feedback dedotto. Per ottenere questi dati si utilizzano servizi di analisi dei siti web e delle app mobili, ma anche pixel di tracciamento dei messaggi di e-mail marketing.

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