Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti. Consistono nella somministrazione di una serie di domande e nella raccolta delle relative risposte su uno o più argomenti specifici.
Le domande possono essere chiuse – cioè con un elenco di risposte tra cui scegliere quella più appropriata – o aperte, consentendo all'intervistato di esprimere pienamente e in maniera spontanea la propria posizione. Spesso viene utilizzata una combinazione delle due tipologie.
Il numero di domande da porre può variare in base all'argomento e agli obiettivi dell'indagine. Le domande a risposta chiusa possono prevedere una sola risposta o dare la possibilità di scegliere più risposte. Per iniziare, si possono utilizzare i numerosi esempi e template adattabili alle proprie esigenze messi a disposizione dalle piattaforme per le indagini online.
I questionari possono essere utilizzati in vari momenti di contatto con i clienti per valutare le opinioni su diversi aspetti, come il prodotto, il servizio di assistenza e la percezione generale del marchio. Spesso vengono proposti ai clienti per capire le probabilità di riacquisto, valutare la loro soddisfazione e individuare la percentuale di persone che raccomanderanno il prodotto.
Attualmente, la modalità più comune è quella online: i clienti possono essere invitati a rispondere tramite una richiesta via e-mail, oppure rispondendo alle domande direttamente nell'app o sul sito web aziendale, per esempio al termine di un acquisto. Spesso vengono utilizzati anche brevi questionari vocali o via SMS, per esempio dopo aver utilizzato i servizi di assistenza.
Una delle maggiori criticità riferite ai questionari riguarda i bassi tassi di risposta, che compromettono la significatività dei risultati. Sono vari i fattori che incidono sul tasso di risposta, come la lunghezza eccessiva, la tipologia delle domande, lo scarso interesse del cliente a dedicare del tempo a un'attività di cui non vede un beneficio diretto. Per questo motivo, i questionari vanno progettati con cura, limitando le domande agli aspetti essenziali che possono essere rilevanti per i clienti, scegliendo adeguatamente il target, il momento e i canali, e prevedendo adeguati messaggi che possano motivare e coinvolgere il cliente.
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Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Una fonte interessante di feedback dei clienti che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.