Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti. Consistono nella somministrazione di una serie di domande e nella raccolta delle relative risposte su uno o più argomenti specifici.
Le domande possono essere chiuse – cioè con un elenco di risposte tra cui scegliere quella più appropriata – o aperte, consentendo all'intervistato di esprimere pienamente e in maniera spontanea la propria posizione. Spesso viene utilizzata una combinazione delle due tipologie.
Il numero di domande da porre può variare in base all'argomento e agli obiettivi dell'indagine. Le domande a risposta chiusa possono prevedere una sola risposta o dare la possibilità di scegliere più risposte. Per iniziare, si possono utilizzare i numerosi esempi e template adattabili alle proprie esigenze messi a disposizione dalle piattaforme per le indagini online.
I questionari possono essere utilizzati in vari momenti di contatto con i clienti per valutare le opinioni su diversi aspetti, come il prodotto, il servizio di assistenza e la percezione generale del marchio. Spesso vengono proposti ai clienti per capire le probabilità di riacquisto, valutare la loro soddisfazione e individuare la percentuale di persone che raccomanderanno il prodotto.
Attualmente, la modalità più comune è quella online: i clienti possono essere invitati a rispondere tramite una richiesta via e-mail, oppure rispondendo alle domande direttamente nell'app o sul sito web aziendale, per esempio al termine di un acquisto. Spesso vengono utilizzati anche brevi questionari vocali o via SMS, per esempio dopo aver utilizzato i servizi di assistenza.
Una delle maggiori criticità riferite ai questionari riguarda i bassi tassi di risposta, che compromettono la significatività dei risultati. Sono vari i fattori che incidono sul tasso di risposta, come la lunghezza eccessiva, la tipologia delle domande, lo scarso interesse del cliente a dedicare del tempo a un'attività di cui non vede un beneficio diretto. Per questo motivo, i questionari vanno progettati con cura, limitando le domande agli aspetti essenziali che possono essere rilevanti per i clienti, scegliendo adeguatamente il target, il momento e i canali, e prevedendo adeguati messaggi che possano motivare e coinvolgere il cliente.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Il reputation manager o e-reputation manager è una nuova figura professionale che si occupa dell'identità digitale e della reputazione online dell'azienda.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.