Cosa sono e come si utilizzano le recensioni?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione. Le recensioni contribuiscono a creare la tua reputazione online e ti aiutano a conoscere cosa pensano i consumatori di te, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi.

Le recensioni spesso sono redatte sulla base di un'esperienza altamente positiva o altamente negativa, quindi tenderanno a evidenziare gli estremi – alti o bassi – della relazione con il cliente. Questo fattore, insieme alla complessità nel raccogliere e comprendere una quantità di contenuti frammentati e non strutturati, rende il loro monitoraggio una vera sfida. Ma, come si diceva, è essenziale comprendere l'impatto che hanno sulla reputazione aziendale, gestire le recensioni negative e agire per far crescere in modo spontaneo quelle positive.

L'86% dei clienti si fida delle recensioni che legge online tanto quanto delle raccomandazioni personali. Per questo motivo, è fondamentale incentivare i clienti a lasciare recensioni e gestire in modo adeguato quelle negative. Le recensioni positive ti danno informazioni sugli aspetti della tua attività da valorizzare, mentre quelle negative ti fanno capire su cosa devi concentrarti per migliorare.

Sembrerà strano ma le recensioni negative creano maggiore fiducia: 8 consumatori su 10 cercano intenzionalmente recensioni negative. Più alto è il punteggio totale, meno credibili sono le recensioni: il 95% dei clienti sospetta, infatti, la censura o la presenza di recensioni positive false quando non vede alcuna recensione negativa su un prodotto. Una valutazione media da 4,2 a 4,5 è più efficace, realistica e probabilmente convincerà un nuovo cliente ad acquistare.

Le recensioni non vanno solo lette, ma anche gestite: bisogna rispondere a tutte, soprattutto a quelle negative, per comprendere meglio il motivo dell'insoddisfazione e far capire al cliente che prenderai in carico la sua segnalazione.

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