Cosa sono e come si utilizzano le recensioni?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

I siti di recensioni online sono sempre più utilizzati e sono una fonte di feedback del cliente da non trascurare e da gestire con molta attenzione, perché le recensioni contribuiscono a creare la tua reputazione online e ti aiutano a conoscere cosa pensano i consumatori di te, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi.

Le recensioni spesso sono redatte sulla base di un'esperienza altamente positiva o altamente negativa, quindi tenderanno a evidenziare gli estremi – alti o bassi – della relazione con il cliente. Questo fattore, insieme alla complicazione insita nel raccogliere e comprendere una quantità di contenuti molto estesi, frammentati e non strutturati, rende il loro monitoraggio una vera sfida. Ma, come si diceva, è essenziale comprendere l'impatto che hanno sulla reputazione aziendale, gestire le recensioni negative e agire per far crescere in modo spontaneo quelle positive.

L'86% dei clienti si fida delle recensioni che legge online tanto quanto delle raccomandazioni personali. Questo è uno dei motivi per cui è diventato fondamentale sia incentivare i clienti a lasciare recensioni sia gestire in modo adeguato quelle negative. Se le recensioni positive ti danno informazioni sugli aspetti della tua attività da valorizzare, quelle negative ti fanno capire su cosa devi concentrarti per migliorare. Sembrerà strano ma, dal punto di vista dei clienti, le recensioni negative creano maggiore fiducia: 8 consumatori su 10 cercano intenzionalmente recensioni negative. Più ti avvicini a una valutazione a cinque stelle perfetta, più ti allontani dagli acquirenti.

Come mai? Perché più alto è il punteggio, meno credibili si rivelano le recensioni. Il 95% dei clienti sospetta, infatti, la censura o la presenza di recensioni positive false quando non vede alcuna recensione negativa su un prodotto. Una valutazione media da 4,2 a 4,5 è più efficace, realistica e probabilmente convincerà un nuovo cliente ad acquistare. 

Le recensioni non vanno solo lette, ma anche gestite: bisogna rispondere a tutte, soprattutto a quelle negative, per comprendere meglio il motivo dell'insoddisfazione e far capire al cliente che prenderai in carico la sua segnalazione.

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