Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione. Le recensioni contribuiscono a creare la tua reputazione online e ti aiutano a conoscere cosa pensano i consumatori di te, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi.
Le recensioni spesso sono redatte sulla base di un'esperienza altamente positiva o altamente negativa, quindi tenderanno a evidenziare gli estremi – alti o bassi – della relazione con il cliente. Questo fattore, insieme alla complessità nel raccogliere e comprendere una quantità di contenuti frammentati e non strutturati, rende il loro monitoraggio una vera sfida. Ma, come si diceva, è essenziale comprendere l'impatto che hanno sulla reputazione aziendale, gestire le recensioni negative e agire per far crescere in modo spontaneo quelle positive.
L'86% dei clienti si fida delle recensioni che legge online tanto quanto delle raccomandazioni personali. Per questo motivo, è fondamentale incentivare i clienti a lasciare recensioni e gestire in modo adeguato quelle negative. Le recensioni positive ti danno informazioni sugli aspetti della tua attività da valorizzare, mentre quelle negative ti fanno capire su cosa devi concentrarti per migliorare.
Sembrerà strano ma le recensioni negative creano maggiore fiducia: 8 consumatori su 10 cercano intenzionalmente recensioni negative. Più alto è il punteggio totale, meno credibili sono le recensioni: il 95% dei clienti sospetta, infatti, la censura o la presenza di recensioni positive false quando non vede alcuna recensione negativa su un prodotto. Una valutazione media da 4,2 a 4,5 è più efficace, realistica e probabilmente convincerà un nuovo cliente ad acquistare.
Le recensioni non vanno solo lette, ma anche gestite: bisogna rispondere a tutte, soprattutto a quelle negative, per comprendere meglio il motivo dell'insoddisfazione e far capire al cliente che prenderai in carico la sua segnalazione.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Il reputation manager o e-reputation manager è una nuova figura professionale che si occupa dell'identità digitale e della reputazione online dell'azienda.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.