Quali sono i passaggi da seguire in un programma di voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.

• Definire
Prima di avviare un programma VoC occorre concordare obiettivi e criteri di successo chiari e graduali. In questa fase si definiscono le principali questioni aziendali che è necessario affrontare (aumento delle entrate, riduzione dei costi attraverso miglioramenti operativi, guida del cambiamento culturale) in modo da poter creare un programma che darà informazioni sui KPI chiave dell'azienda. Se viene saltata la definizione degli obiettivi si corre il rischio di costruire un programma VoC che risulterà inutile per l'azienda.
Quindi occorre verificare il percorso del cliente (customer journey) dal punto di vista del cliente stesso, per essere certi di dare la priorità ai punti di contatto nei quali risulta più disposto a interagire con il tuo marchio. Bisogna anche identificare i "momenti di verità" (Moments of Truth), ossia i momenti chiave per i clienti, in modo da avere una chiara comprensione di quali interazioni hanno il maggior impatto sull'esperienza del cliente.

• Progettare
Assicurati di progettare il programma di ascolto del cliente (VoC) in modo da garantire vantaggi sia tattici che strategici, in linea con i tuoi obiettivi aziendali. Sulla base dell'analisi del customer journey, concentrati sui canali in cui i tuoi clienti sono più coinvolti, e definisci come vorrai raccogliere il loro feedback su ciascun canale. Prendi in considerazione l'utilizzo sia di questionari che analizzano lo stato di salute della relazione su base continuativa (una o due volte l'anno per esempio), sia di sondaggi transazionali più adatti a identificare problemi e migliorare i processi nei punti di contatto chiave. In fase di analisi troverai il modo di mettere in relazione i risultati delle due fonti di feedback, in modo da avere un quadro preciso dei fattori critici che generano lealtà o insoddisfazione.
Dopo aver progettato con cura i metodi di acquisizione dei dati più appropriati per la tua azienda, decidi quali KPI vuoi monitorare, con quale frequenza esaminerai i report, e prevedi processi di close the loop in modo da poter risolvere i problemi non appena si verificano, dando risposta ai feedback dei clienti.

Ascoltare
Quando sei pronto, identifica una piattaforma che ti permetta di ascoltare i tuoi clienti raccogliendo il loro feedback da tutti i canali disponibili. In questo modo potrai raggiungere tassi di risposta elevati e ottenere informazioni ricche e approfondite. Assicurati di poter aggiungere anche le informazioni che provengono dalle diverse aree della tua azienda – piattaforme ERP e CRM, sistemi di feedback dei dipendenti e dati di benchmark esterni – per essere certo di costruire una visione olistica e unica del cliente. Ciò che conta è raccogliere informazioni solide, rappresentative ed equilibrate, utilizzando canali appropriati e pertinenti e integrandole con i sistemi interni.

• Analizzare
Gli strumenti di analisi dovrebbero essere in grado di identificare tendenze e temi, classificare le risposte, determinare le cause alla radice dei comportamenti ed evidenziare il sentiment nelle comunicazioni vocali e testuali. Nella maggior parte dei casi, l'analisi coinvolgerà un mix di dati strutturati e non strutturati. Rendi disponibili i risultati dell'analisi a tutte le persone dell'azienda che hanno bisogno di una visione immediata di ciò che sta accadendo; le dashboard proposte dalla piattaforma che avrai scelto faciliteranno la comprensione e l'utilizzo degli insight. Prevedi vari livelli di approfondimento dei dati a seconda del grado di responsabilità della persona che li sta consultando.

• Agire
Dopo l'analisi è fondamentale garantire che avvenga un cambiamento reale. Da un punto di vista tattico ciò significa utilizzare avvisi, per esempio sui clienti insoddisfatti o sui membri del team con scarse prestazioni per migliorare la risoluzione dei problemi e la fidelizzazione dei clienti, o sui clienti soddisfatti per motivare i dipendenti e sfruttare il passaparola positivo.
Per ottenere risultati strategici, utilizza l'analisi per identificare la causa dei problemi che si verificano regolarmente. Una volta compreso quale attività di miglioramento deve avvenire, assegna priorità e responsabilità affinché il ciclo del feedback sia adeguatamente chiuso.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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