Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità. Ma ciò non significa che tutte le funzionalità siano prontamente disponibili o incluse in ciò che viene offerto. Quando valuti i fornitori, determina quindi se è coinvolta una terza parte e cosa potrebbe significare per te. I clienti spesso non sono consapevoli del fatto che le funzionalità della piattaforma che hanno acquistato provengono da una terza parte o che potrebbero sostenere costi aggiuntivi a seconda di come un fornitore gestisce la sua partnership con la terza parte.
Considera il ruolo dei servizi professionali associati alla tecnologia che stai acquistando. Anche se alcuni fornitori di tecnologia riducono al minimo la necessità di servizi per ottenere il successo delle strategie di VoC, i professionisti CX (in particolare quelli senza ampio supporto e risorse) non dovrebbero dimenticare la capacità di un fornitore di agire come un'estensione del team. Un approccio solo tecnologico ignora l'importanza delle persone e dei processi, che svolgono entrambi un ruolo cruciale nel realizzare programmi VoC all'avanguardia.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management…
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?