Posso utilizzare le chiamate al servizio clienti per raccogliere i feedback?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

Le conversazioni con il customer service sono un momento di particolare importanza nella relazione con il cliente, e influiscono direttamente sulla customer experience. Sono anche una fonte molto ricca di informazioni sulla soddisfazione del cliente, sui motivi della chiamata, sui problemi incontrati ma anche sulla capacità dell’operatore di proporre una soluzione o di indicare nuove offerte e nuovi prodotti che possono essere adatti alle esigenze del cliente. 

Le conversazioni vocali vengono registrate e analizzate con i software per la speech analysis, che consentono di rilevare il sentiment del cliente, i problemi esposti e le risposte che sono risultate più efficaci. Con i nuovi strumenti può essere realizzata anche un’analisi in real-time per dare all’operatore indicazioni utili per condurre la conversazione nel migliore modo possibile.

I feedback che si raccolgono dalle chiamate al customer service possono essere utilizzati sia per intervenire sulla relazione con il singolo cliente sia per comprendere quali sono i miglioramenti organizzativi o di prodotto necessari per soddisfare i clienti.

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