Cos'è e quando si utilizza il social media listening?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Raccogliere Feedback  

I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio. Forniscono preziosi insight sui clienti perché non sono modellati da alcun preconcetto e rendono possibile monitorare in modo costante le tendenze e gli argomenti più attuali.

Il social listening è una tecnica per monitorare le conversazioni sui social media e scoprire cosa pensano i clienti attuali e potenziali della tua azienda, cosa si aspettano dai tuoi prodotti e quali sono le loro preferenze. Il social listening è una tecnica chiave per creare una strategia di marketing completa sui social media. Ti offre una visuale ravvicinata e personale sui tuoi clienti, e ti permette di entrare in contatto con loro attraverso contenuti che riflettono i loro valori. Con il social listening puoi individuare i momenti chiave in cui intervenire, interagendo direttamente con gli utenti e indirizzando la conversazione a tuo favore.

Per esempio, puoi gestire dei reclami rispondendo direttamente ai post o scrivendo in privato. In questo modo, oltre a dare assistenza al cliente, eviti che la lamentela sui social possa diventare un boomerang per la tua attività, bloccando sul nascere il passaparola negativo. 

Impostando in modo corretto le parole chiave da monitorare, si possono scoprire nuove opportunità per creare messaggi personalizzati e costruire relazioni più profonde con il tuo pubblico. 

Le parole chiave possono riguardare:

  • l’azienda – parole specificamente associate alla tua attività, tra cui il nome dell’azienda e i nomi dei prodotti (con le eventuali varianti o errori di ortografia comuni);
  • il settore – parole che descrivono il tipo di prodotti o servizi che offri;
  • specifiche località – parole da inserire quando la tua attività ha un negozio fisico o ha come target località specifiche;
  • corrispondenza inversa – parole chiave che vuoi escludere dal monitoraggio. 

Dopo aver raccolto e monitorato le conversazioni, occorre analizzarle per determinare l'intento degli interlocutori, che è determinato dal contesto, e l’umore (il sentiment) della conversazione. Conoscendo questi due aspetti puoi individuare il modo migliore per interagire, che si tratti di partecipare a una conversazione, suggerire il tuo prodotto come soluzione a un'esigenza o rispondere a una lamentela.

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