Cos'è l'analisi del sentiment?

Tecnologia: Voice of Customer Platform  Customer Intelligence     Topic: Voce del cliente  Business & Customer Insights  Dati & Analytics  Raccogliere Feedback  

L'analisi del sentiment dà un’indicazione su quale sia l’umore del cliente durante o al termine di una specifica interazione. Il crescente interesse verso la sentiment analysis è una diretta conseguenza della sempre maggiore centralità dei programmi voice of the customer, che oggi vengono visti dalle aziende come grandi opportunità di acquisizione e – soprattutto – di fidelizzazione dei clienti.

La sentiment analysis è un tassello fondamentale all'interno di ogni percorso volto a raccogliere e comprendere le esperienze dei clienti andando al di là dei KPI standard e delle survey, che – pur essendo impiegate di frequente e dotate di buona efficacia – si limitano a cogliere esigenze e necessità di una piccola porzione della clientela. Consiste nell’analisi automatizzata – potenziata dalle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale, machine learning e analisi del parlato e dei testi – di un insieme estremamente ampio di conversazioni vocali o testuali per identificare le emozioni espresse dai clienti durante le interazioni con l’azienda. Le fonti possono essere le più disparate: dalle registrazioni delle chiamate al contact center, ai testi delle chat o dei post sui social.

Il tipico risultato di un’analisi del sentiment è una delle tre faccine che esprimono l’umore positivo, negativo o neutro, ma applicazioni più sofisticate riescono ad assegnare indicazioni di umore più sfumate. I programmi VoC utilizzano questi risultati per acquisire una comprensione precoce delle prestazioni CX e per modificare i propri programmi di conseguenza. L'analisi del sentiment può essere correlata con il comportamento storico del cliente per prevedere gli impatti futuri in base al sentiment prevalente. Oppure può essere utilizzata in tempo reale durante l'interazione con un operatore, sia vocale che testuale, per rilevare l’umore del cliente e dare indicazioni all'operatore su quale sia l'atteggiamento più opportuno e le azioni da mettere in pratica, proponendo anche attraverso la dashboard di gestione del canale gli script da utilizzare per gestire nel modo migliore la situazione.

Tecnologia: Voice of Customer Platform  Customer Intelligence     Topic: Voce del cliente  Business & Customer Insights  Dati & Analytics  Raccogliere Feedback  

VOCI CORRELATE