Tecnologia: Customer Intelligence Topic: Dati & Analytics Retail
Anche i negozi fisici, soprattutto di certe dimensioni, possono attivare una raccolta di dati per ottenere informazioni sui percorsi che compiono i clienti, su quali espositori attirano maggiore attenzione. Una frontiera ancora poco esplorata ma che si presenta ricca di opportunità.
I clienti cercano esperienze semplici che richiedono poco sforzo, soprattutto quando si riferiscono a interazioni digitali o omnicanale. Seguendo questa indicazione, occorre concentrarsi sulla semplificazione dei processi di acquisto osservando i comportamenti online e offline per individuare i punti deboli e predisporre le modifiche che migliorano l’esperienza. Facendo tesoro di ogni feedback che si riceve è possibile capire quali sono le offerte che vengono apprezzate maggiormente, accompagnare i clienti anticipandone le richieste, intervenire in tempo reale per rimuovere eventuali ostacoli e studiare soluzioni flessibili per migliorare i momenti critici come il pagamento, la consegna o il reso e il cambio di prodotto.
Anche sul fronte della disponibilità, l’analisi dei feedback permette di superare le difficoltà che possono derivare dall’esaurimento scorte o dalla ricerca nei diversi punti vendita dei prodotti. Quando il prodotto è esaurito la capacità predittiva dei programmi di VoC ti permette di personalizzare la proposta di prodotti 'simili' sulla base della motivazione e del sentiment che sono alla base della decisione di acquisto del cliente.
Per quanto riguarda il servizio il cliente si aspetta che sia rapido ed efficace. Empatia e disponibilità non sono sufficienti se non si arriva alla soddisfazione della propria esigenza. Attraverso i feedback si possono individuare quali sono i canali più deboli o quale formazione deve essere fatta ai dipendenti a contatto con i clienti. I responsabili di customer experience devono approfittare delle riunioni dei team per permettere lo scambio di informazioni con l’obiettivo di individuare opportunità nel processo di risoluzione dei problemi.
Tecnologia: Customer Intelligence Topic: Dati & Analytics Retail
Proprio per la sua natura totalmente digitale, nel mondo degli e-commerce è indispensabile monitorare o tracciare i dati di traffico del sito web per migliorare il processo di vendita online.
Le vendite possono generare rapidamente una nuova crescita dei ricavi raccogliendo costantemente dati e metriche sui prodotti più richiesti e agendo sulle informazioni che producono.
Per creare valore partendo dai dati non strutturati è necessario adottare una metodologia di gestione della governance aziendale data driven.
Harvard Business Review ha rilevato che analizzare i dati dei clienti in tempo reale ha già oggi un effetto diretto sulle prestazioni complessive della propria azienda e lo diventerà sempre di più…
L’utilizzo dei dati e delle tecnologie che li raccolgono, gestiscono e analizzano non rendono da soli un'organizzazione più efficiente.
Una volta addestrati, i sistemi basati sui dati possono funzionare con tutti i canali esistenti, inclusi voce , e-mail , SMS , chat , Messenger, Twitter, WhatsApp , WeChat, Slack e altri…
Gli errori che si compiono nella gestione dei dati derivano principalmente dalla mancanza di dati integrati tra i canali: molte aziende hanno call center che funzionano in silos.
In relazione all'utilizzo dei dati una soluzione tecnologica dovrà avere funzionalità che permettano di gestire questi aspetti:
Le caratteristiche valutate da Gartner per creare il suo magic quadrant per le soluzioni di business intelligence e analytics sono: