Tecnologia: Customer Intelligence Topic: Dati & Analytics Dati Informazioni Insights
Una volta addestrati, i sistemi basati sui dati possono funzionare con tutti i canali esistenti, inclusi voce , e-mail , SMS , chat , Messenger, Twitter, WhatsApp , WeChat, Slack e altri, spesso senza la supervisione umana. I clienti ottengono un supporto più conveniente e reattivo sulle piattaforme preferite senza la necessità per le aziende di aumentare il personale di supporto. Le interazioni sono più veloci quando la tecnologia interpreta correttamente cosa dicono i clienti e risponde in modo appropriato fin dal primo contatto. Le interfacce in linguaggio naturale basate sui dati possono mitigare gran parte della frustrazione che spesso i clienti provano quando tentano di "parlare" con le macchine.
Un sistema intelligente di risposta vocale interattiva (IVR), per esempio, può facilmente rinnovare i sistemi di prenotazione automatizzata di una catena di ristoranti, consentendo ai clienti di confermare o modificare rapidamente una prenotazione e fornendo all'azienda informazioni preziose lungo il percorso. Un'app mobile immobiliare applica le informazioni sui dati per favorire connessioni rapide e significative tra acquirenti e venditori. E un servizio di trasferimento di denaro internazionale online ha appreso che la consegna di notifiche sullo stato delle transazioni in tempo reale ai clienti, complete di tutti i dati delle transazioni, ha migliorato la CX e ha mantenuto i clienti felici e fedeli.
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Comunemente si distinguono quattro tipologie di dati che sono utili per analizzare la relazione con il cliente.
Dopo le funzioni amministrative, che da sempre sono la prima fonte di dati per la gestione aziendale, l’ambito dove la trasformazione data-driven è più rilevante oggi è il marketing…
L’utilizzo più rilevante dei big data è relativo alla conoscenza e al targeting degli utenti.
I first party data (dati proprietari) sono tutti i dati che puoi raccogliere direttamente attraverso i tuoi canali di contatto digitali o fisici.
Gli interaction analytics registrano, monitorano , indicizzano e analizzano in modo oggettivo tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali di contatto messi a disposizione.
I modelli Next-Best-Action (NBA) consigliano in tempo reale le azioni da intraprendere con un cliente, in base al suo profilo, alle sue azioni e alle sue esigenze precedenti.
Gli errori che si compiono nella gestione dei dati derivano principalmente dalla mancanza di dati integrati tra i canali: molte aziende hanno call center che funzionano in silos.
Le vendite possono generare rapidamente una nuova crescita dei ricavi raccogliendo costantemente dati e metriche sui prodotti più richiesti e agendo sulle informazioni che producono.
I sistemi di marketing analytics, ovvero tool e processi per l’analisi dei dati di marketing, e in particolare i web analytics (o digital analytics)…