Tecnologia: Customer Intelligence Topic: Dati & Analytics Dati Informazioni Insights
Una volta addestrati, i sistemi basati sui dati possono funzionare con tutti i canali esistenti, inclusi voce , e-mail , SMS , chat , Messenger, Twitter, WhatsApp , WeChat, Slack e altri, spesso senza la supervisione umana. I clienti ottengono un supporto più conveniente e reattivo sulle piattaforme preferite senza la necessità per le aziende di aumentare il personale di supporto. Le interazioni sono più veloci quando la tecnologia interpreta correttamente cosa dicono i clienti e risponde in modo appropriato fin dal primo contatto. Le interfacce in linguaggio naturale basate sui dati possono mitigare gran parte della frustrazione che spesso i clienti provano quando tentano di "parlare" con le macchine.
Un sistema intelligente di risposta vocale interattiva (IVR), per esempio, può facilmente rinnovare i sistemi di prenotazione automatizzata di una catena di ristoranti, consentendo ai clienti di confermare o modificare rapidamente una prenotazione e fornendo all'azienda informazioni preziose lungo il percorso. Un'app mobile immobiliare applica le informazioni sui dati per favorire connessioni rapide e significative tra acquirenti e venditori. E un servizio di trasferimento di denaro internazionale online ha appreso che la consegna di notifiche sullo stato delle transazioni in tempo reale ai clienti, complete di tutti i dati delle transazioni, ha migliorato la CX e ha mantenuto i clienti felici e fedeli.
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Comunemente si distinguono quattro tipologie di dati che sono utili per analizzare la relazione con il cliente.
La data governance, o governo dei dati, è un termine ampio applicato alla definizione di politiche, regole, processi e responsabilità sull'uso, la condivisione e la protezione dei dati.
L’utilizzo più rilevante dei big data è relativo alla conoscenza e al targeting degli utenti.
I dati sono fatti grezzi e non organizzati, generalmente sotto forma di testo e numeri.
Gli interaction analytics registrano, monitorano , indicizzano e analizzano in modo oggettivo tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali di contatto messi a disposizione.
I first party data (dati proprietari) sono tutti i dati che puoi raccogliere direttamente attraverso i tuoi canali di contatto digitali o fisici.
I modelli Next-Best-Action (NBA) consigliano in tempo reale le azioni da intraprendere con un cliente, in base al suo profilo, alle sue azioni e alle sue esigenze precedenti.
Gli errori che si compiono nella gestione dei dati derivano principalmente dalla mancanza di dati integrati tra i canali: molte aziende hanno call center che funzionano in silos.
Le vendite possono generare rapidamente una nuova crescita dei ricavi raccogliendo costantemente dati e metriche sui prodotti più richiesti e agendo sulle informazioni che producono.