Migliorare la qualità delle interazioni con il cliente

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

Gli interaction analytics registrano, monitorano , indicizzano e analizzano in modo oggettivo tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali di contatto messi a disposizione. Con il loro utilizzo è possibile automatizzare le attività di quality assurance che sono alla base del miglioramento delle performance del contact center.

I contact center manager possono “far parlare” la grande mole di dati prodotti, estrapolando le informazioni che permettono di capire la reale efficacia dell’attività svolta. Limitarsi alla sola analisi dei KPI quantitativi, distoglie l’attenzione dagli importanti feedback su come stiamo svolgendo la nostra attività che il cliente ci comunica, direttamente o indirettamente. Concretamente indicizzare automaticamente le interazioni permette ai manager di comprendere in maniera rapida se l’azienda sta andando nella giusta direzione e sta realmente rispondendo alle esigenze del cliente.

Ogni singola interazione può essere valutata attraverso specifici indicatori stabiliti sulla base delle esigenze aziendali, che potrebbero essere volti a comprendere, per esempio, se il linguaggio utilizzato è stato opportuno, se l’operatore è stato cortese o aggressivo nei confronti del cliente, se ci sono state o no espressioni di empatia, se il saluto è stato appropriato, se sono stati seguiti gli script e le best practices, ma anche quanto è durata la chiamata, se si sono verificati lunghi silenzi e molto altro ancora.

In questo modo si comprende realmente la reale qualità del servizio offerto dall’operatore, quali sono le eccellenze e dove occorre migliorare per incrementare la credibilità del servizio orientandolo maggiormente verso le richieste del cliente.

Inoltre, con l’analisi in tempo reale è possibile intervenire immediatamente sui pattern negativi, come la messa in attesa immediata dei clienti, il mostrarsi occupati quando non lo si è, che passerebbero inosservati influendo però sulle prestazioni degli operatori.

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

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