Cosa sono e come si utilizzano i customer performance indicator?

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

I customer performance indicator (CPI) sono quegli indicatori attraverso i quali l’azienda pianifica, gestisce e controlla la relazione con i suoi clienti attuali o potenziali. Quando si progettano questi indicatori occorre tenere presente che misurano quanto l’azienda sia performante nei confronti dei clienti.

Ogni qualvolta un cliente interagisce con l’azienda ha sempre un’esigenza da soddisfare e una certa aspettativa sulla capacità dell’azienda di rispondere efficacemente a questa esigenza. È attorno a queste esigenze e a queste aspettative che vanno progettati i CPI.

Per comprendere a fondo i CPI è necessario evidenziare le differenze fondamentali tra questi e i più classici KPI.

I KPI (Key Performance Indicators) sono indicatori che monitorano alcuni elementi chiave per gli obiettivi che l’azienda vuole raggiungere in relazione al business. A seconda degli indicatori scelti, vengono selezionate delle metriche e si attiva un processo di misurazione costante e focalizzato. I KPI sono il punto di vista dell’azienda sul cliente, in termini di profitti e di ROI. Per quanto riguarda la relazione con il cliente, sono KPI per esempio l’NPS, il CES, il Customer Life Value e così via.

I CPI, come si diceva, partono dal punto di vista del cliente e dalle sue aspettative nella relazione con l’azienda e hanno due caratteristiche principali monitorano un risultato importante e atteso dai clienti e sono misurabili in termini di miglioramenti apprezzabili per i clienti (tempo, risparmio nella spesa, convenienza, crescita delle opzioni di scelta)

Gli elementi e i fattori da valutare possono essere molteplici e dipendono molto anche dal settore e dai servizi offerti. Ogni azienda dovrà individuare i CPI fondamentali nel proprio contesto specifico, monitorarli e investire per migliorarne le performance. 

I CPI non sostituiscono i KPI ma aiutano a prendere in considerazione il punto di vista del cliente.  Le aziende che investono nella direzione della performance offerta al cliente, sono anche le aziende che registrano risultati migliori in termini di profitti e di ritorno sull’investimento.

Per individuare i corretti CPI occorre porsi due domande fondamentali:

  • quali sono le aspettative del cliente nelle sue diverse occasioni di contatto con la mia azienda?
  • come si può pianificare, gestire e misurare la nostra capacità di rispondere efficacemente alle aspettative del cliente?

Qualsiasi funzione o attore aziendale può utilizzare i CPI per migliorare l’efficacia della propria attività. Per esempio, nel caso del customer service, l’aspettativa principale del cliente è la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile. Un CPI potrebbe quindi essere il numero delle richieste soddisfatte entro il tempo X / numero totale delle richieste pervenute.

Per quanto riguarda, invece, la logistica, il cliente si aspetta che i prodotti consegnati corrispondano a quelli ordinati e che la consegna avvenga nei tempi concordati. I CPI che ne scaturiscono sono consegne complete / consegne totali e consegne puntuali / consegne totali.

Per quanto riguarda, infine, le vendite, l’aspettativa del cliente è, per esempio, quella di ricevere un preventivo in tempi rapidi. In questo caso il CPI sarà numero delle richieste di preventivo soddisfatte nel tempo X / numero totale delle richieste di preventivo ricevute.

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