Cosa sono i customer insights?

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  Dati Informazioni Insights  

Gli insight sono le intuizioni dovute all’osservazione di dati e informazioni che permettono di comprendere e interpretare il comportamento dei clienti, le esigenze espresse, gli ostacoli incontrati. Non si tratta quindi di semplici dati e statistiche numeriche, ma di informazioni qualitative che scaturiscono dall’analisi dei dati raccolti da tutte le interazioni.

I customer insights sono utili per rispondere alle diverse domande che i responsabili marketing, vendite e assistenza cliente si fanno quando vogliono individuare le azioni migliori che permettono di fidelizzare il cliente, fare proposte mirate e assisterlo nel modo migliore.

Secondo Paul Laughlin, un esperto di analisi dei dati e customer insight,  sono quattro le caratteristiche fondamentali che non possono mancare nei customer insight:

• Non ovvietà: i customer insight non possono essere generati da una singola fonte, ma devono derivare dalla combinazione e integrazione di diverse fonti di dati e informazioni.
• Azionabilità: i customer insight devono essere verificabili e testabili nella pratica, non possono essere meri concetti teorici.
• Capacità di orientare i comportamenti: i customer insight devono andare oltre l'illustrazione dei comportamenti storici e ricorrenti dei clienti, devono anche mettere in luce le tendenze latenti per anticipare e favorire la loro manifestazione completa.
• Mutuo beneficio: i cambiamenti promossi attraverso l'utilizzo dei customer insight devono essere vantaggiosi sia per l'azienda che per i clienti, per essere sostenibili.

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