Cos'è e come si misura la first call resolution?

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La risoluzione del primo contatto (first call resolution  - FCR) è la percentuale di chiamate o richieste di supporto che vengono risolte durante la prima interazione con il cliente, eliminando la necessità di un ulteriore contatto successivo.

La metrica FCR dei servizi di assistenza è un indicatore chiave per conoscere la soddisfazione del cliente. Ovviamente, se il cliente deve contattare più volte per risolvere il proprio problema non ha un'esperienza positiva.

L’FCR può essere misurata insieme al tempo medio della chiamata (TMC), che indica quanto tempo è stato necessario per risolvere il problema. Anche in questo caso, un tempo lungo può ingenerare insoddisfazione nel cliente, oltre che segnalare inefficienza del servizio di supporto.

Per il calcolo dell’FCR si usano due formule. La prima calcola la percentuale lorda dividendo il numero di ticket risolti al primo contatto per il numero totale di richieste di assistenza. La seconda, molto più raffinata, toglie dal numero totale di richieste di assistenza quelle che in partenza non possono essere risolte al primo livello.

La metrica dell’FCR è particolarmente complessa da determinare perché occorre individuare correttamente i criteri con i quali si considera un ticket risolto al primo contatto. Per esempio, può capitare che pur nella stessa sessione ci sia bisogno dell’intervento di un operatore più specializzato. A seconda delle regole impostate questo passaggio può essere più o meno influente nel contrassegnare il ticket chiuso al primo contatto o meno.

Le modalità più comuni per tenere traccia dell’FCR sono:

• il conteggio automatizzato eseguito direttamente dal software del contact center;
• la segnalazione degli operatori che contrassegnano risolto il ticket e mensilmente viene eseguito un controllo;
• l'invio di un sondaggio al cliente post-chiamata in cui si chiede se il ticket è stato risolto al primo contatto.

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