Tecnologia: Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Omnicanalità Dati & Analytics
La risoluzione del primo contatto (first call resolution - FCR) è la percentuale di chiamate o richieste di supporto che vengono risolte durante la prima interazione con il cliente, eliminando la necessità di un ulteriore contatto successivo.
La metrica FCR dei servizi di assistenza è un indicatore chiave per conoscere la soddisfazione del cliente. Ovviamente, se il cliente deve contattare più volte per risolvere il proprio problema non ha un'esperienza positiva.
L’FCR può essere misurata insieme al tempo medio della chiamata (TMC), che indica quanto tempo è stato necessario per risolvere il problema. Anche in questo caso, un tempo lungo può ingenerare insoddisfazione nel cliente, oltre che segnalare inefficienza del servizio di supporto.
Per il calcolo dell’FCR si usano due formule. La prima calcola la percentuale lorda dividendo il numero di ticket risolti al primo contatto per il numero totale di richieste di assistenza. La seconda, molto più raffinata, toglie dal numero totale di richieste di assistenza quelle che in partenza non possono essere risolte al primo livello.
La metrica dell’FCR è particolarmente complessa da determinare perché occorre individuare correttamente i criteri con i quali si considera un ticket risolto al primo contatto. Per esempio, può capitare che pur nella stessa sessione ci sia bisogno dell’intervento di un operatore più specializzato. A seconda delle regole impostate questo passaggio può essere più o meno influente nel contrassegnare il ticket chiuso al primo contatto o meno.
Le modalità più comuni per tenere traccia dell’FCR sono:
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Le caratteristiche valutate da Gartner per creare il suo magic quadrant per le soluzioni di business intelligence e analytics sono:
Determinare il tasso di abbandono del carrello di un e-commerce o di una pagina web in cui è richiesta la compilazione di un modulo è abbastanza semplice. È sufficiente avere a disposizione due dati:
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente.
Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore.
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…
Il tempo nei contact center è da sempre una dimensione decisiva.
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
Gli interaction analytics registrano, monitorano , indicizzano e analizzano in modo oggettivo tutte le interazioni con i clienti su tutti i canali di contatto messi a disposizione.
Le caratteristiche principali riguardano l’integrazione con gli altri sistemi aziendali, la possibilità di aggiungere nuovi touchpoint (scalabilità) e la facilità d’uso.