Diminuire il tempo delle chiamate

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

Il tempo nei contact center è da sempre una dimensione decisiva. È sul tempo di risposta che si misura la capacità di soddisfare i clienti; è sulla durata delle chiamate che vengono fatti tutti i calcoli per dimensionare correttamente il contact center.

Per monitorare e migliorare la durata delle chiamate vengono normalmente utilizzate numerose metriche quantitative e formule sempre più precise per misurare l’utilizzo del tempo, gestire le code, valutare l’efficacia delle risposte (first call resolution). Ma i metodi quantitativi, pur nella loro validità, non fanno scoprire i motivi per cui le telefonate si allungano. Che possono essere i più disparati: vengono richiesti dati che il cliente non ha sottomano ma che sono già presenti nel CRM, oppure occorre spiegare più volte una procedura, o ancora è stato necessario passare la telefonata a un secondo operatore più competente. Questi sono solo alcuni esempi delle diverse cause che possono essere approfondite solo ascoltando le chiamate e analizzando i contenuti delle conversazioni con le soluzioni di speech analytics.

Per esempio, l’analisi vocale può essere utilizzata per intercettare rapidamente il motivo di contatto da parte del cliente, classificare la conversazione per macro-argomenti e instradarla automaticamente all’interlocutore più adatto a fornire una risposta possa risolutiva. Oppure, durante la chiamata il sistema può dare supporto all’operatore suggerendo le risposte da dare, in questo modo il tempo medio di gestione si riduce perché gli operatori non devono fare ricerche dispersive o rivolgersi ad altri colleghi.

Le aziende che hanno incorporato l’analisi vocale come parte delle loro strategie first call resolutions hanno riportato miglioramenti dall’8% al 10% semplicemente correggendo il modo in cui i loro agenti rispondono.

Nelle chiamate in uscita, outbound, con l’analisi vocale si può capire più velocemente quali sono i clienti potenzialmente interessati alla campagna, o quali sono i prodotti che possono essere proposti con più successo. Può essere utile anche per velocizzare la compilazione di modulo durante il vocal order utilizzando i dati memorizzati, riducendo i tempi ed evitando di infastidire il cliente.

Uno dei principali strumenti utilizzabili per l'analisi completa delle conversazioni è il Natural Language Processing: un processo di trattamento automatico, mediante intelligenza artificiale, delle informazioni scritte o parlate in una lingua.

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