Come si misurano le performance del contact center?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center, è un’attività essenziale per garantire l’efficienza operativa e negli ultimi anni ha assunto una valenza ancora più strategica perché strettamente collegata alla capacità del contact center di generare customer experience di qualità e di avere operatori competenti e soddisfatti. 

Ogni contact center dovrà scegliere i KPI corretti per la propria realtà valutandoli in relazione ai propri obiettivi, agli standard di settore e ai diversi ambiti a cui i KPI si riferiscono: produttività  e livello di preparazione degli operatori, successo delle vendite, soddisfazione del cliente. 

I KPI più diffusi sono quelli legati al tempo impiegato per rispondere (tempo medio di chiamata - TMC), alla capacità di risolvere il problema al primo contatto (first call resolution - FCR), alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction score - CSAT) e alla facilità di contatto per il cliente (customer effort score - CES), o il sempre più diffuso net promoter score - NPS.

Nella scelta dei KPI da monitorare bisogna considerare anche che oggi i contact center hanno una grande varietà di canali e servizi automatizzati, per cui due metriche da valutare sono quelle che misurano l’efficacia dei canali self-service come il deflection rate e il costo totale per contatto.

Oltre alla scelta dei KPI più adatti alla propria realtà, occorre utilizzare strumenti che aiutino ad analizzare in modo complessivo le diverse metriche per avere una fotografia approfondita delle performance del contact center e comprendere quali sono le attività da migliorare.

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