Rendere flessibile e scalabile il contact center

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori. Questa è stata una delle dimostrazioni dei vantaggi che offrono le soluzioni di cloud contact center, che permettono quella flessibilità e scalabilità tanto desiderata dai responsabili IT e operation.

Con il cloud, la creazione di un contact center diventa alla portata di tutti perché non è necessario investire in infrastrutture tecnologiche, non occorre avere tecnici dedicati alla loro gestione e non è necessario programmare aggiornamenti e ulteriori sviluppi.

La metafora più utilizzata per descrivere la facilità di implementazione è quella del semplice avviamento di un'automobile, che è pronta a partire e portarti dove vuoi. Con un contact center cloud, una volta determinate le proprie esigenze, è possibile avviare il numero di postazioni necessarie, attivare i canali che sono previsti nelle proprie strategie di contatto e creare facilmente le integrazioni con altri sistemi aziendali come il CRM o le soluzioni di marketing automation.

Uno dei maggiori freni alla diffusione di queste soluzioni è determinato dalla convinzione che le soluzioni su server remoti non siano totalmente sicure, che i dati che vi risiedono possano essere utilizzati anche da altri e che in sostanza ci si vincoli a uno specifico fornitore.

In realtà, il tema della sicurezza sul cloud è affrontato in modo ben più robusto di quanto non possa essere affrontato sui sistemi interni all'azienda. Vi sono numerose certificazioni che attestano la capacità di protezione dei dati, di conformità con le norme del GDPR e di sicurezza dei sistemi di pagamento. In ogni contact center una cattiva gestione della sicurezza e dei dati sensibili rappresenta un rischio, con le soluzioni cloud anche questo aspetto viene gestito in modo centralizzato e costantemente monitorato.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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