Tecnologia: Knowledge Management System Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Knowledge Management Omnicanalità Dati & Analytics
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente. L'AHT inizia dal momento in cui un cliente avvia il contatto con un contact center e termina quando un operatore ha concluso tutto il lavoro associato all'interazione con il cliente. Il tempo medio di gestione include dunque anche il tempo trascorso dal cliente in attesa prima di poter interagire con un operatore.
È solitamente espresso in secondi e può variare da chiamata a chiamata, a seconda della natura e della complessità del problema esposto. Occorre quindi prendere in considerazione un numero di contatti congruo per ottenere una media che dia una metrica accurata delle prestazioni dell'operatore o del team di lavoro.
Poter ridurre il tempo di ogni chiamata, mantenendo la qualità e la soddisfazione del cliente, permette di risparmiare sui costi del call center in modo significativo. Sono molti i fattori su cui si può far leva: la buona gestione della conoscenza aziendale, l'utilizzo di strumenti adeguati per la gestione dei canali e la possibilità di avere tutte le informazioni sul cliente riunite in un unico luogo, per esempio, riducono sensibilmente il tempo che gli operatori impiegano per trovare la risposta corretta.
La business intelligence è un insieme di strumenti e tecniche utilizzati per raccogliere dati e trasformarli in informazioni per l’analisi e lo sviluppo di un business.
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.
La mappatura della conoscenza si può suddividere in quattro fasi distinte.
I benefici del knowledge management, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, sono:
Per creare un'efficace strategia di gestione della conoscenza occorre seguire questi passaggi.
Le tecnologie intelligenti applicate alla gestione della conoscenza stanno dando un deciso cambio di passo all'utilizzo delle informazioni all'interno dell'azienda.
Gli errori che si compiono nella gestione dei dati derivano principalmente dalla mancanza di dati integrati tra i canali: molte aziende hanno call center che funzionano in silos.
I dati sono descrizioni elementari e spesso codificate di entità, fenomeni, transazioni, avvenimenti; nascono dall'osservazione e permettono di effettuare calcoli, risolvere problemi…