Tecnologia: Knowledge Management System Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Knowledge Management Omnicanalità Dati & Analytics
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente. L'AHT inizia dal momento in cui un cliente avvia il contatto con un contact center e termina quando un operatore ha concluso tutto il lavoro associato all'interazione con il cliente. Il tempo medio di gestione include dunque anche il tempo trascorso dal cliente in attesa prima di poter interagire con un operatore.
È solitamente espresso in secondi e può variare da chiamata a chiamata, a seconda della natura e della complessità del problema esposto. Occorre quindi prendere in considerazione un numero di contatti congruo per ottenere una media che dia una metrica accurata delle prestazioni dell'operatore o del team di lavoro.
Poter ridurre il tempo di ogni chiamata, mantenendo la qualità e la soddisfazione del cliente, permette di risparmiare sui costi del call center in modo significativo. Sono molti i fattori su cui si può far leva: la buona gestione della conoscenza aziendale, l'utilizzo di strumenti adeguati per la gestione dei canali e la possibilità di avere tutte le informazioni sul cliente riunite in un unico luogo, per esempio, riducono sensibilmente il tempo che gli operatori impiegano per trovare la risposta corretta.
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.
La business intelligence è un insieme di strumenti e tecniche utilizzati per raccogliere dati e trasformarli in informazioni per l’analisi e lo sviluppo di un business.
Per far fronte alla proliferazione dei canali da una parte e alla necessità di creare il maggior numero di interazioni con il cliente dall’altra…
La gestione della conoscenza aiuta anche le vendite rendendo più semplice il reperimento di informazioni utili per preparare un’offerta o per rispondere a specifiche richieste dei clienti.
Poter contare sulla conoscenza aziendale organizzata e facilmente consultabile ti permette di aumentare l'efficienza sul posto di lavoro, migliorare il processo decisionale…
La corretta gestione della conoscenza è guidata dai quattro principi generali dell'intenzionalità, accessibilità, collaborazione e coesione e miglioramento continuo.
Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e la maggiore semplicità di adozione hanno un'influenza anche sui sistemi di gestione della conoscenza.
I benefici del knowledge management, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, sono:
Per creare un'efficace strategia di gestione della conoscenza occorre seguire questi passaggi.