Cos'è il tempo medio di gestione?

Tecnologia: Knowledge Management System  Omnichannel Platform  Customer Intelligence     Topic: Knowledge Management  Omnicanalità  Dati & Analytics  

Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente. L'AHT inizia dal momento in cui un cliente avvia il contatto con un contact center e termina quando un operatore ha concluso tutto il lavoro associato all'interazione con il cliente. Il tempo medio di gestione include dunque anche il tempo trascorso dal cliente in attesa prima di poter interagire con un operatore.

È solitamente espresso in secondi e può variare da chiamata a chiamata, a seconda della natura e della complessità del problema esposto. Occorre quindi prendere in considerazione un numero di contatti congruo per ottenere una media che dia una metrica accurata delle prestazioni dell'operatore o del team di lavoro.

Poter ridurre il tempo di ogni chiamata, mantenendo la qualità e la soddisfazione del cliente, permette di risparmiare sui costi del call center in modo significativo. Sono molti i fattori su cui si può far leva: la buona gestione della conoscenza aziendale, l'utilizzo di strumenti adeguati per la gestione dei canali e la possibilità di avere tutte le informazioni sul cliente riunite in un unico luogo, per esempio, riducono sensibilmente il tempo che gli operatori impiegano per trovare la risposta corretta.

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