Tecnologia: Knowledge Management System Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Knowledge Management Omnicanalità Dati & Analytics
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente. L'AHT inizia dal momento in cui un cliente avvia il contatto con un contact center e termina quando un operatore ha concluso tutto il lavoro associato all'interazione con il cliente. Il tempo medio di gestione include dunque anche il tempo trascorso dal cliente in attesa prima di poter interagire con un operatore.
È solitamente espresso in secondi e può variare da chiamata a chiamata, a seconda della natura e della complessità del problema esposto. Occorre quindi prendere in considerazione un numero di contatti congruo per ottenere una media che dia una metrica accurata delle prestazioni dell'operatore o del team di lavoro.
Poter ridurre il tempo di ogni chiamata, mantenendo la qualità e la soddisfazione del cliente, permette di risparmiare sui costi del call center in modo significativo. Sono molti i fattori su cui si può far leva: la buona gestione della conoscenza aziendale, l'utilizzo di strumenti adeguati per la gestione dei canali e la possibilità di avere tutte le informazioni sul cliente riunite in un unico luogo, per esempio, riducono sensibilmente il tempo che gli operatori impiegano per trovare la risposta corretta.
La business intelligence è un insieme di strumenti e tecniche utilizzati per raccogliere dati e trasformarli in informazioni per l’analisi e lo sviluppo di un business.
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.
La gestione della conoscenza aiuta anche le vendite rendendo più semplice il reperimento di informazioni utili per preparare un’offerta o per rispondere a specifiche richieste dei clienti.
Il tempo nei contact center è da sempre una dimensione decisiva.
Anche se gestione della conoscenza e gestione dei contenuti sono talvolta utilizzati come sinonimi, c’è una differenza sostanziale che proviene dalla differenza intrinseca tra le due parole.
Spesso si confonde la gestione della conoscenza aziendale con la gestione della documentazione aziendale.
Uno degli aspetti più complessi della gestione della conoscenza aziendale è quello di far emergere la conoscenza implicita (o tacita)…
I benefici del knowledge management, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, sono:
Per creare un'efficace strategia di gestione della conoscenza occorre seguire questi passaggi.