Tecnologia: Customer Intelligence Topic: Dati & Analytics Dati Informazioni Insights
Dopo le funzioni amministrative, che da sempre sono la prima fonte di dati per la gestione aziendale, l’ambito dove la trasformazione data-driven è più rilevante oggi è il marketing, che ha l’obiettivo di prevedere i comportamenti dei clienti e aumentare le vendite personalizzando le proposte sulle singole preferenze. Secondo uno studio di IDC, nel marketing continuano ad aumentare le fonti di dati: in media sono passate da 8 a 10 nel 2021, e tra queste le più comuni sono CRM, ERP, e-commerce, contact center, sito web e mobile app. Si prevede che tale numero aumenterà a 45 nel 2025.
Una importante fonte di dati è rappresentata da tutte le iniziative di ascolto del cliente (voice of the customer), cioè della raccolta delle opinioni lasciate dai clienti durante le molteplici interazioni con le aziende, che viene effettuata in automatico scandagliando sistematicamente i loro feedback, sia quelli pubblici – per esempio i commenti sui social, le recensioni e le stellette (star rating) – che quelli privati – come le survey o le indagini di soddisfazione del customer care. Tutti questi dati, ottenuti interpretando i testi con piattaforme intelligenti, permettono di comprendere cosa davvero pensano e desiderano i clienti.
Gli esperti di customer experience raccolgono e unificano i dati da ogni possibile fonte - siti web, navigazione in-app, interazioni di marketing, chat, social media, assistenza clienti - per costruire una visione completa e unica di ogni cliente. Alcune aziende raccolgono tali informazioni in dashboard, supportate dall'intelligenza artificiale e dall'apprendimento automatico, per creare interfacce intuitive a cui possono accedere tutte le aree aziendali che si occupano dell'interazione con il cliente.
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I dati strutturati sono quei dati conservati in database, organizzati secondo schemi e tabelle. Questa è la tipologia di dati più indicata per i modelli di gestione relazionale delle informazioni.
I modelli Next-Best-Action (NBA) consigliano in tempo reale le azioni da intraprendere con un cliente, in base al suo profilo, alle sue azioni e alle sue esigenze precedenti.
La data governance, o governo dei dati, è un termine ampio applicato alla definizione di politiche, regole, processi e responsabilità sull'uso, la condivisione e la protezione dei dati.
Le analisi che vengono effettuate sui dati raccolti danno vita a informazioni molto appetibili che possono essere vendute. Si parla quindi di monetizzazione diretta o indiretta:
Le principali funzionalità degli advanced analytics sono: • predictive analytics:
In relazione all'utilizzo dei dati una soluzione tecnologica dovrà avere funzionalità che permettano di gestire questi aspetti:
I descriptive analytics, o analisi descrittiva, sono l’insieme degli strumenti orientati a descrivere la situazione attuale e passata dei processi aziendali e delle aree funzionali.
I sistemi di marketing analytics, ovvero tool e processi per l’analisi dei dati di marketing, e in particolare i web analytics (o digital analytics)…
I first party data (dati proprietari) sono tutti i dati che puoi raccogliere direttamente attraverso i tuoi canali di contatto digitali o fisici.