Come automatizzo la raccolta del feedback dei clienti?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

La raccolta e l’analisi dei feedback dei clienti è un’attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l’esperienza e migliorare i propri processi. Molti aspetti della raccolta possono essere facilmente automatizzati utilizzando i workflow digitali e le funzionalità delle piattaforme di gestione della voce del cliente. Automatizzare il processo di raccolta dei feedback aiuta le aziende a creare una mappatura della soddisfazione dei clienti, risparmiando tempo prezioso e indirizzando i propri sforzi in modo mirato per risolvere effettivamente un problema e ottimizzare le funzionalità dei prodotti o dei servizi.

Un esempio è l’invio automatico al cliente del questionario per rilevare la soddisfazione dopo l’acquisto o dopo la consegna. Si possono anche prevedere invii successivi per verificare che il cliente stia utilizzando con soddisfazione il tuo prodotto o servizio.

Quando un cliente lascia un feedback puoi creare risposte predefinite che verranno inviate automaticamente e personalizzarle a seconda della tipologia di feedback e del cliente. Per esempio, puoi offrire uno sconto su qualche prodotto che il cliente predilige o un link per incoraggiare i clienti più fedeli a rendere pubblica la loro opinione. Puoi anche prevedere dei messaggi per quei clienti che non esprimono completamente il motivo della loro soddisfazione o insoddisfazione, inviando degli spunti per proseguire la conversazione.

In caso di feedback negativo puoi prevedere una serie di messaggi e azioni finalizzati a comprendere meglio il motivo dell’insoddisfazione o a recuperare la fiducia del cliente.

L’automazione dei flussi di lavoro ti permette di creare la sequenza di attività da svolgere per tutto il ciclo di raccolta del feedback, assegnando alle persone più adatte i diversi compiti. Per esempio, puoi prevedere che quando arriva un feedback negativo questo venga subito inoltrato a chi ha la responsabilità di recuperare i detrattori e attivare le azioni di recupero.

L’automazione ti permette anche di programmare l’invio delle risposte ai clienti che hanno segnalato un problema che ha richiesto tempo per la risoluzione: in questo modo mantieni un legame con chi ti ha dato un’informazione utile a migliorare le tue attività.

Inoltre, l’automazione è necessaria per l’analisi di tutti i feedback testuali e vocali che i clienti lasciano spontaneamente interagendo con la tua azienda o scrivendo sui social. I software di analisi raggruppano le risposte in gruppi tematici secondo i criteri che scegli, permettono di individuare i punti deboli che vengono segnalati più di frequente e tengono traccia dei clienti a rischio abbandono.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Autorizzo L'Ippocastano srl, titolare del trattamento dei dati, a utilizzare i miei dati per comunicazioni inerenti le attività di CMI Customer Management Insights.
L'autorizzazione è obbligatoria per poter processare la tua azione. Leggi la Privacy Policy

VOCI CORRELATE

Cosa vuol dire ascoltare i clienti?

Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.

Leggi

Quale impatto ha un programma di ascolto dei clienti sul customer service?

I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.

Leggi

Posso utilizzare la live chat per raccogliere i feedback dei clienti?

La live chat viene utilizzata per la raccolta dei feedback dei clienti quando l'obiettivo è raccogliere informazioni in tempo reale, prevenendo al tempo stesso l'insoddisfazione dei consumatori.

Leggi

Posso utilizzare le chiamate al servizio clienti per raccogliere i feedback?

Le conversazioni con il customer service sono un momento di particolare importanza nella relazione con il cliente, e influiscono direttamente sulla customer experience.

Leggi

Raccogliere in un'unica vista i feedback dei clienti

La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…

Leggi

Cosa sono e quando si utilizzano le interviste ai clienti?

Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.

Leggi

Quali sono i passaggi da seguire per raccogliere i feedback dei clienti?

Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:

Leggi

Quale impatto ha un programma di ascolto dei clienti sulle vendite?

I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.

Leggi

Cosa sono i feedback dei clienti?

I customer feedback sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.

Leggi