Osservare l'esperienza reale dei clienti

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

L’analisi quantitativa della voce del cliente è sempre più diffusa nelle aziende anche grazie ai numerosi strumenti a disposizione. Oggi è possibile visualizzare a colpo d’occhio cosa non sta funzionando nell’esperienza del cliente. Un passo in avanti rispetto alle considerazioni fatte a tavolino sulla base delle percezioni dei singoli. Ma si può andare oltre.

I dati quantitativi forniscono dei segnali: danno informazioni sui prodotti e servizi che già sono sul mercato, ma non sono in grado di spiegare perché determinati aspetti non funzionano. Anche i feedback testuali non sono più sufficienti: il tasso di risposta alle survey è sempre più basso, e le recensioni e i feedback pubblici – spesso lunghi, generici e dispersivi – sono complessi da analizzare per ottenere delle prescrizioni efficaci.

Oggi c’è un nuovo modo di intendere il customer feedback management che non verte più solo sull'erogazione di survey o sull'analisi di feedback testuali aperti attraverso gli strumenti dell'intelligenza artificiale, ma che integra in modo strutturale e strategico la componente dell'esperienza reale e dell'osservazione dell'esperienza dei clienti fatta in modalità lean, agile e veloce per ottenere insight con la stessa velocità e rapidità con cui oggi si è abituati a ottenere dati e informazioni di tipo quantitativo.

L’osservazione qualitativa permette di conoscere in modo più approfondito la reale esperienza delle persone ai tre livelli della brand experience, della product experience e della customer experience. Possiamo utilizzare questa metodologia in ogni fase, dallo sviluppo e prototipizzazione di un nuovo prodotto alla verifica di una milestone del customer journey, alla comprensione dell’efficacia di un nuovo messaggio.

Cosa cambia rispetto ai classici focus group? Tutte le fasi sono state digitalizzate: dal reclutamento dei partecipanti al focus group all’osservazione dell’esperienza, fino all’analisi dei risultati. In questo modo tempi e costi si abbattono sensibilmente, e tutto il processo di market research diventa flessibile, digitale, remoto e veloce.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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