Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Una strategia di fidelizzazione efficace si poggia su strumenti che permettono di conoscere ogni singolo cliente e di aggiornare costantemente l’approccio aziendale alle relazioni sulla base dell’evoluzione dei bisogni e delle aspettative dei clienti.
Il primo tassello è l’ascolto continuo dei clienti attraverso tutti i canali disponibili, per conoscere in dettaglio quali sono i momenti chiave del customer journey, cosa genera soddisfazione o frustrazione, cosa spinge i clienti a mantenere la relazione viva nel tempo o ad abbandonare il marchio. La tecnologia permette di analizzare tutto ciò che i clienti, anche quelli dei competitor, dicono spontaneamente su tutti i canali e di trarre informazioni chiave per definire una strategia di fidelizzazione adeguata.
Ogni cliente che decide di abbandonare un marchio ha vissuto un’esperienza negativa, incontrando ostacoli e difficoltà lungo il proprio customer journey, o non si è sentito ascoltato. Abbattere il tasso di abbandono (churn rate) richiede la capacità di individuare rapidamente i cosiddetti "punti di frizione" nella customer experience, così da mettere in campo azioni correttive e risolutive prima che il cliente decida di allontanarsi e che il problema si estenda.
Gli strumenti di monitoraggio in tempo reale di tutti i touchpoint danno la possibilità di analizzare i feedback dei clienti e di agire anche immediatamente sui problemi che emergono.
Più ci si impegna a conoscere il cliente nella sua individualità – supportandolo in modo personalizzato, relazionandosi con lui in modo continuo e coerente, dimostrandogli attenzione e considerazione anche quando non porta a termine un acquisto – maggiori saranno i livelli di fidelizzazione.
Inoltre, le relazioni azienda-cliente che si basano su questi presupposti conducono alla trasformazione dei clienti più fedeli in sostenitori del marchio (brand advocate). Un vantaggio competitivo non da poco, poiché si tratta di un boost reputazionale che supera in efficacia anche le più sofisticate campagne marketing, innescando in modo spontaneo un passaparola positivo e un aumento della spesa media di ciascun cliente.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se ciò portasse a un miglioramento reale.
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%…
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…