Fidelizzare i clienti

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Una strategia di fidelizzazione efficace si poggia su strumenti che permettono di conoscere ogni singolo cliente e di aggiornare costantemente l’approccio aziendale alle relazioni sulla base dell’evoluzione dei bisogni e delle aspettative dei clienti.

Il primo tassello è l’ascolto continuo dei clienti attraverso tutti i canali disponibili, per conoscere in dettaglio quali sono i momenti chiave del customer journey, cosa genera soddisfazione o frustrazione, cosa spinge i clienti a mantenere la relazione viva nel tempo o ad abbandonare il marchio. La tecnologia permette di analizzare tutto ciò che i clienti, anche quelli dei competitor, dicono spontaneamente su tutti i canali e di trarre informazioni chiave per definire una strategia di fidelizzazione adeguata.

Ogni cliente che decide di abbandonare un marchio ha vissuto un’esperienza negativa, incontrando ostacoli e difficoltà lungo il proprio customer journey, o non si è sentito ascoltato. Abbattere il tasso di abbandono (churn rate) richiede la capacità di individuare rapidamente i cosiddetti "punti di frizione" nella customer experience, così da mettere in campo azioni correttive e risolutive prima che il cliente decida di allontanarsi e che il problema si estenda.

Gli strumenti di monitoraggio in tempo reale di tutti i touchpoint danno la possibilità di analizzare i feedback dei clienti e di agire anche immediatamente sui problemi che emergono.

Più ci si impegna a conoscere il cliente nella sua individualità – supportandolo in modo personalizzato, relazionandosi con lui in modo continuo e coerente, dimostrandogli attenzione e considerazione anche quando non porta a termine un acquisto – maggiori saranno i livelli di fidelizzazione.

Inoltre, le relazioni azienda-cliente che si basano su questi presupposti conducono alla trasformazione dei clienti più fedeli in sostenitori del marchio (brand advocate). Un vantaggio competitivo non da poco, poiché si tratta di un boost reputazionale che supera in efficacia anche le più sofisticate campagne marketing, innescando in modo spontaneo un passaparola positivo e un aumento della spesa media di ciascun cliente.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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