Cos'è e quando si utilizza il customer effort score (CES)?

Tecnologia: Voice of Customer Platform  Omnichannel Platform     Topic: Voce del cliente  Omnicanalità  

Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti, come il contact center o la chat del sito web aziendale.

Il CES misura lo sforzo che un cliente ha dovuto fare per risolvere un problema o ricevere una risposta. Si presuppone che un minore sforzo corrisponda a una migliore esperienza.

La formulazione della domanda del CES è importante. Tipicamente si esprime così: "In che misura sei d'accordo con quanto segue: [nome dell'azienda] mi ha facilitato l'acquisto di [prodotto/servizio]".

C'è stata un'evoluzione di questa domanda nel corso degli anni, ma il formato è abbastanza preciso e, sebbene possa essere variato, la struttura della frase di base è solida e va rispettata se si vogliono risultati affidabili.

A differenza della domanda NPS, che enfatizza l'acquisizione di "promotori" per raccomandare la tua attività ad altri, il CES si concentra sulla creazione di un'esperienza senza sforzo per i clienti.

Secondo uno studio dell'Harvard Business Review, il 94% dei clienti che sostengono sforzi ridotti nell'interazione con un'azienda è pronto a ripetere il proprio acquisto, mentre l'88% è incline ad aumentare la propria spesa. L'81% dei clienti che segnalano uno sforzo elevato, invece, afferma che potrebbe parlare negativamente dell'azienda ad altri.

Il CES, tuttavia, non fornisce informazioni sulla relazione complessiva del cliente con l'azienda, ed è molto difficile – rispetto ad altre metodologie – identificare le aree di miglioramento a partire dai suoi dati.

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