Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio, ed è una buona indicazione per prevedere se diventerà un cliente abituale.
È possibile misurare la fedeltà con domande che valutano quanto è probabile che i clienti raccomandino un prodotto, un servizio o un'azienda, qual è il loro livello complessivo di soddisfazione, quanto sia probabile che il loro lifetime value aumenti, etc.
Una delle domande di una survey CLI è simile a quella dell'NPS: "Quanto è probabile che consiglierai…?" Altri esempi possono essere: "Con quale livello di probabilità acquisterai di nuovo da noi?", "Quanto sei incline a provare altri prodotti o servizi della nostra azienda?"
I clienti rispondono al sondaggio assegnando un valore su una scala da 1 a 6. Il CLI è il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo al questionario. Con un punteggio compreso fra 0 e 70 avremo una fedeltà stimata al di sotto della media, tra 70 e 80 una fedeltà nella media e tra 80 e 100 una fedeltà al di sopra della media.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…