Cos'è il customer loyalty index (CLI)?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio, ed è una buona indicazione per prevedere se diventerà un cliente abituale. 

È possibile misurare la fedeltà con domande che valutano quanto è probabile che i clienti raccomandino un prodotto, un servizio o un'azienda, qual è il loro livello complessivo di soddisfazione, quanto sia probabile che il loro lifetime value aumenti, etc. 

Una delle domande di una survey CLI è simile a quella dell'NPS: "Quanto è probabile che consiglierai…?" Altri esempi possono essere: "Con quale livello di probabilità acquisterai di nuovo da noi?", "Quanto sei incline a provare altri prodotti o servizi della nostra azienda?"

I clienti rispondono al sondaggio assegnando un valore su una scala da 1 a 6. Il CLI è il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo al questionario. Con un punteggio compreso fra 0 e 70 avremo una fedeltà stimata al di sotto della media, tra 70 e 80 una fedeltà nella media e tra 80 e 100 una fedeltà al di sopra della media.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Autorizzo L'Ippocastano srl, titolare del trattamento dei dati, a utilizzare i miei dati per comunicazioni inerenti le attività di CMI Customer Management Insights.
L'autorizzazione è obbligatoria per poter processare la tua azione. Leggi la Privacy Policy

VOCI CORRELATE

Cos'è l'overall customer satisfaction (OCS)?

L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…

Leggi

Quali sono le best practice nell'uso della customer intelligence?

Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…

Leggi

Come scelgo la tecnologia per la voice of the customer?

Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità.

Leggi

Cos'è la customer experience?

Con customer experience, normalmente abbreviata in CX, si indica l’esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l’azienda.

Leggi

Cos’è il customer health index (CHI)

Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.

Leggi

Chi sono e cosa fanno i customer experience manager?

Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.

Leggi

Come si crea una customer experience eccellente?

Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?

Leggi

Perché occorre utilizzare strumenti di raccolta della voice of the customer?

I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…

Leggi

Cos'è il customer satisfaction score (CSAT)?

Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…

Leggi