Cos'è il customer loyalty index (CLI)?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio, ed è una buona indicazione per prevedere se diventerà un cliente abituale. 

È possibile misurare la fedeltà con domande che valutano quanto è probabile che i clienti raccomandino un prodotto, un servizio o un'azienda, qual è il loro livello complessivo di soddisfazione, quanto sia probabile che il loro lifetime value aumenti, etc. 

Una delle domande di una survey CLI è simile a quella dell'NPS: "Quanto è probabile che consiglierai…?" Altri esempi possono essere: "Con quale livello di probabilità acquisterai di nuovo da noi?", "Quanto sei incline a provare altri prodotti o servizi della nostra azienda?"

I clienti rispondono al sondaggio assegnando un valore su una scala da 1 a 6. Il CLI è il valore medio di tutte le valutazioni che i clienti hanno dato rispondendo al questionario. Con un punteggio compreso fra 0 e 70 avremo una fedeltà stimata al di sotto della media, tra 70 e 80 una fedeltà nella media e tra 80 e 100 una fedeltà al di sopra della media.

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