Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il cost to serve, o costo di servizio, è una metrica che indica quali sono stati i costi relativi alle attività di acquisizione, supporto e fidelizzazione dei clienti. È particolarmente complessa da misurare perché spesso i costi aziendali non sono suddivisi secondo questi criteri.
L’analisi del cost to serve messa in relazione con i ricavi permette di calcolare la redditività dei clienti, dei prodotti e dei servizi, di individuare le aree non redditizie della propria attività, di intervenire per ristabilire un equilibrio e di concentrarsi sui clienti e sui prodotti che garantiscono il maggiore profitto.
La metodologia tradizionale consiste nell'utilizzare un modello excel per stimare il costo medio per ciascun processo, quindi moltiplicare tale costo per il volume della transazione. La media è solitamente determinata utilizzando uno standard di lavoro stimato.
Oggi sono disponibili dei software che permettono di raccogliere i dati necessari ed elaborarli dando una fotografia più precisa delle aree e dei clienti redditizi e quelli di scarso valore per l’azienda.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
In un progetto omnicanale sono diversi gli indicatori che ti consentono di misurare il ritorno sull’investimento…
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
Gestire in modalità omnicanale tutte le interazioni con il cliente permette di raccogliere numerosi dati e informazioni durante tutte le conversazioni che avvengono su tutti i canali utilizzati dai…
La risoluzione del primo contatto (first call resolution - FCR) è la percentuale di chiamate o richieste di supporto che vengono risolte durante la prima interazione con il cliente…
Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore.
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che…