Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Un canale è il mezzo che l’azienda sceglie per attivare il contatto con le persone, mentre con touchpoint (punto di contatto) si intende il momento di contatto tra azienda e cliente, potenziale o già acquisito, che può avvenire su canali differenti e corrisponde a un'intenzione specifica (informarsi, comparare, verificare, acquistare, chiedere informazioni, ecc.). Il cliente può interagire più volte con la tua azienda perseguendo lo stesso scopo e utilizzando diversi canali e diversi dispositivi.
Ogni touchpoint può verificarsi su canali diversi, ma non tutti i canali sono adeguati per tutti i touchpoint e alcuni canali supportano solo un certo insieme di punti di contatto. Per esempio, un cliente può pagare l'ordine (touchpoint) tramite il sito web, tramite pagamento bancario o consegnando contanti al fattorino. Allo stesso tempo, i clienti possono utilizzare il proprio smartphone per accedere al sito web per pagare l'articolo scelto, ordinare la consegna e telefonare al team di supporto.
La successione dei diversi touchpoint dei clienti costituisce il percorso (customer journey) che il cliente fa per soddisfare i suoi bisogni.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze.
Se è indispensabile interagire con i clienti attraverso molteplici canali, digitali e fisici, a qualunque ora della giornata e da qualsiasi dispositivo…
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…
Il ruolo della logistica sta alla base dell'integrazione tra i diversi canali ed è essenziale per offrire un’esperienza continua e integrata ai clienti che, durante il processo di acquisto…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
L’intelligenza artificiale è un ottimo strumento per migliorare l’esperienza dei clienti e degli stessi dipendenti, e per semplificare flussi di lavoro e processi.
Ci sono momenti in cui il contact center non riesce a rispondere in tempi brevi a tutte le chiamate.
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service)…