Quale differenza c'è tra canale e touchpoint?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Un canale è il mezzo che l’azienda sceglie per attivare il contatto con le persone, mentre con touchpoint (punto di contatto) si intende il momento di contatto tra azienda e cliente, potenziale o già acquisito, che può avvenire su canali differenti e corrisponde a un'intenzione specifica (informarsi, comparare, verificare, acquistare, chiedere informazioni, ecc.). Il cliente può interagire più volte con la tua azienda perseguendo lo stesso scopo e utilizzando diversi canali e diversi dispositivi.

Ogni touchpoint può verificarsi su canali diversi, ma non tutti i canali sono adeguati per tutti i touchpoint e alcuni canali supportano solo un certo insieme di punti di contatto. per esempio, un cliente può pagare l'ordine (touchpoint) tramite il sito web, tramite pagamento bancario o consegnando contanti al fattorino. Allo stesso tempo, i clienti possono utilizzare il proprio smartphone per accedere al sito web per pagare l'articolo scelto, ordinare la consegna e telefonare al team di supporto.

La successione dei diversi touchpoint dei clienti costituisce il percorso (customer journey) che il cliente fa per soddisfare i suoi bisogni.

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