In che modo i canali incidono sulla qualità dell’interazione nei touchpoint?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze. Molti canali possono essere raggiunti con diversi device, come computer, tablet, smartphone, smartwatch.

La combinazione di questi elementi - touchpoint, canale, device - dà vita a interazioni differenti e ciascun elemento contribuirà alla qualità complessiva dell'interazione. Nel disegnare i customer journey, quindi nel prevedere le diverse interazioni, occorre focalizzare l'attenzione su quattro aspetti che permettono di avere la stessa qualità dell'esperienza:

  • appropriatezza: il contesto dell'interazione e il tono dell'interazione soddisfano i bisogni del cliente;
  • rilevanza: la funzione svolta dall'interazione soddisfa i requisiti di utilità del cliente;
  • significatività: l'interazione è percepita come importante o intenzionale dal cliente;
  • coinvolgimento: l'interazione ha creato una qualche forma di legame con il cliente, per esempio attraverso la desiderabilità, la creazione di piacere o un tono giocoso.

 

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