Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze. Molti canali possono essere raggiunti con diversi device, come computer, tablet, smartphone, smartwatch.
La combinazione di questi elementi - touchpoint, canale, device - dà vita a interazioni differenti e ciascun elemento contribuirà alla qualità complessiva dell'interazione. Nel disegnare i customer journey, quindi nel prevedere le diverse interazioni, occorre focalizzare l'attenzione su quattro aspetti che permettono di avere la stessa qualità dell'esperienza:
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.