Avere troppi canali non crea confusione nel cliente?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione. Si tratta di verificare costantemente che l’immagine, il tono della conversazione e le informazioni siano uniformi in modo che l’azienda possa parlare con una voce univoca indipendentemente dal canale utilizzato.

Raggiungere questi obiettivi di coerenza e uniformità gestendo singolarmente ogni canale man mano che li si aggiunge è un’impresa complessa che presenta più di un’insidia. La strada più efficiente è l’integrazione di ogni punto di contatto e la gestione centralizzata che permetta l’uniformità di immagine e di informazione. Un simile approccio permette di avere una visione complessiva, e condivisa tra i diversi uffici dell’azienda, di tutti i momenti di contatto con il cliente, tracciando le diverse informazioni raccolte che permettono di creare una relazione personalizzata con il cliente. Grazie all’integrazione dei canali si soddisfa anche l’aspettativa del cliente che vuole passare da canale a canale senza perdere il filo della conversazione, esattamente come accade con le conversazioni personali, quando con naturalezza si passa da una telefonata a un messaggio o viceversa.

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