Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare: sito web, e-mail, telefono, social media, commesso/referente commerciale, ecc. Determina per quale bisogno ciascuno di essi viene utilizzato, verifica che tutti i bisogni del cliente possano essere soddisfatti almeno attraverso un canale, analizza se i clienti hanno dimostrato specifiche preferenze o se hanno cercato nuove forme di contatto.
Come sempre quando si parla di relazione, più che di quantità è importante andare a verificare la qualità che resta comunque fondamentale per l’88% dei clienti italiani e incide fortemente sulla loro fedeltà. Questo comporta la capacità di dosare con attenzione la quantità con la qualità: meglio avere pochi e selezionati punti di contatto (scelti anche in base al proprio target e ai comportamenti che possiamo analizzare) presidiati in modo eccellente e non lanciarsi sull’obiettivo di coprire tutti i canali disponibili senza riuscire a seguirli con la stessa attenzione, rischiando di generare insoddisfazione nel cliente e inefficienze interne.
È possibile per un'azienda scegliere i canali e offrire touchpoint coerenti concentrandosi sui customer journey più importanti per la maggioranza dei clienti. Molte aziende pensano che essere presenti sul maggior numero possibile di canali offra un vantaggio, ma non è così. Scopri su quali canali è attivo il tuo gruppo target e concentra lì le tue forze.
Per migliorare la customer experience e far crescere la soddisfazione del cliente non basta, infatti, aggiungere nuovi canali o ridurre il tempo di gestione delle richieste di assistenza. Ciò che serve è una strategia che fornisca un'esperienza omnicanale, permettendo al cliente di scegliere canali e modalità di coinvolgimento che meglio soddisfino i suoi bisogni.
Quindi una volta che hai completato il censimento e l’analisi, puoi considerare quali sono i punti di contatto prioritari e se ci sono lacune da colmare. Ma prima di inserire un nuovo canale assicurati di avere abbastanza risorse per gestirlo al meglio e in linea con tutti gli altri, se non hai risorse o competenze sufficienti concentrati nell’ottimizzazione di quelli esistenti.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…