Quanti canali di contatto utilizzano i clienti?

Tecnologia: Voce     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline, scegliendo di volta in volta quelli che soddisfano un’esigenza specifica. In una ricerca del  2020, McKinsey ha rilevato che più della metà dei clienti interagisce con tre o cinque canali durante ogni percorso intrapreso per effettuare un acquisto o risolvere una richiesta.

Dall’Osservatorio BVA Doxa 2020 sul customer service sappiamo che gli italiani in media utilizzano 4,2 canali diversi per contattare il loro servizio clienti.  I canali emergenti (instant messaging, social network…) registrano una crescita particolarmente forte, raddoppiata in cinque anni, e vengono utilizzati sia per entrare in contatto diretto con l’azienda sia per ottenere informazioni durante le fasi di ricerca e di confronto tra i prodotti. Sempre più spesso, prima di ogni scelta, che sia l’acquisto di un paio di scarpe o la stipula di un mutuo, il primo punto di contatto è attraverso i vari canali digitali che permettono di raccogliere informazioni, verificare le opinioni degli altri acquirenti, confrontare le proposte. In questo momento il contatto non è ancora diretto con l’azienda, ma proprio per questo è particolarmente vitale conoscere e gestire anche queste prime informazioni, che possono incidere in modo molto significativo sulla scelta finale.

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