Tecnologia: Voce Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline, scegliendo di volta in volta quelli che soddisfano un’esigenza specifica. In una ricerca del 2020, McKinsey ha rilevato che più della metà dei clienti interagisce con tre o cinque canali durante ogni percorso intrapreso per effettuare un acquisto o risolvere una richiesta.
Dall’Osservatorio BVA Doxa 2020 sul customer service sappiamo che gli italiani in media utilizzano 4,2 canali diversi per contattare il loro servizio clienti. I canali emergenti (instant messaging, social network…) registrano una crescita particolarmente forte, raddoppiata in cinque anni, e vengono utilizzati sia per entrare in contatto diretto con l’azienda sia per ottenere informazioni durante le fasi di ricerca e di confronto tra i prodotti. Sempre più spesso, prima di ogni scelta, che sia l’acquisto di un paio di scarpe o la stipula di un mutuo, il primo punto di contatto è attraverso i vari canali digitali che permettono di raccogliere informazioni, verificare le opinioni degli altri acquirenti, confrontare le proposte. In questo momento il contatto non è ancora diretto con l’azienda, ma proprio per questo è particolarmente vitale conoscere e gestire anche queste prime informazioni, che possono incidere in modo molto significativo sulla scelta finale.
Tecnologia: Voce Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…