Tecnologia: Voce Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
Alcuni possono essere semplici da individuare, come il sito web, l’app, la chat (tra quelli puramente digitali) o il negozio, la fattura, il volantino (tra quelli fisici). Altri richiedono un’osservazione più attenta: per esempio, l’intervento a casa del cliente o la consegna della merce sono momenti di interazione che avvengono tramite il tecnico incaricato o il corriere. Scoprire anche i canali meno scontati permette di capire quali possono essere i momenti su cui intervenire per migliorare la relazione con il cliente.
Un’altra distinzione che aiuta a compilare un elenco completo dei canali che si hanno a disposizione è quella tra comunicazione unidirezionale e bidirezionale. I canali interattivi, che permettono una comunicazione bidirezionale, sono, per esempio, gli addetti alla vendita, le chat sul sito web, le e-mail. Quelli che danno vita a una comunicazione unidirezionale sono per esempio i cartelloni pubblicitari, i volantini, gli imballaggi o i sensori che avvertono quando un prodotto è in esaurimento o richiede assistenza.
Infine, per comprendere quanti e quali sono i canali di contatto attivi o da attivare è utile distinguere i tre macro-momenti della relazione con un cliente, prima, durante e dopo l’acquisto, ovvero la fase di ricerca, l'acquisto vero e proprio e il post vendita e i servizi di assistenza.
Tecnologia: Voce Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.