Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro. In questo caso è possibile progettare e sviluppare armonicamente l'esperienza dei propri clienti proponendo percorsi agevolati che mettono in comunicazione tutti i canali e integrano le diverse procedure online e offline. Per esempio, si può dare la possibilità al cliente di creare un ordine sul sito e poi ritirare il prodotto nel punto più vicino a casa, oppure avere una conversazione via chat per avere chiarimenti e ricevere conferma della soluzione in un’e-mail riepilogativa.
Con l'omnicanalità è possibile creare migliori esperienze di contatto perché il sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto rende efficiente la gestione interna e il cliente è davvero al centro delle interazioni. Per esempio, con la gestione integrata di tutti i processi senza divisioni in silos, quando parte una campagna targettizzata preparata dall'ufficio marketing, il profilo dei clienti che ricevono l’offerta speciale viene aggiornato e quando uno di essi chiama il contact center l’operatore può visualizzare subito quale offerta ha ricevuto e ha la possibilità di rispondere adeguatamente.
Con l'omnicanalità si ha una visione completa del customer journey che permette di creare un’esperienza di contatto il più uniforme possibile, ottenere una maggiore soddisfazione del cliente che si sente accolto, assicurare una maggiore soddisfazione dell’operatore che può dare risposte complete grazie alla disponiblità di tutte le informazioni necessarie, realizzare un migliore risultato della campagna e, di conseguenza, migliori performance per l’azienda.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Si parla di multicanalità quando un’azienda sviluppa più punti di contatto, che vanno ad arricchire il portafoglio dei canali offerti ai clienti (per esempio:
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
Alla base dell'approccio omnicanale ci sono l'attenzione all'esperienza del cliente…
Sì perché non contano le dimensioni dell’azienda:
Per far fronte alla proliferazione dei canali da una parte e alla necessità di creare il maggior numero di interazioni con il cliente dall’altra…
L’aspetto fondamentale senza il quale non è possibile adottare l'approccio omnicanale, è il ripensamento della struttura organizzativa in un'ottica integrata.
Sono almeno tre i fattori che rendono necessario un approccio omincanale: