Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Alla base dell'approccio omnicanale ci sono l'attenzione all'esperienza del cliente, la gestione integrata dei canali e la capacità di elaborare e sfruttare i dati che possono essere raccolti per personalizzare la relazione in tutte le fasi del customer journey.
Grazie alla gestione integrata e contemporanea dei canali, è possibile concentrarsi sul contenuto della relazione e offrire un'esperienza senza interruzioni e coerente su tutti i canali, fisici e digitali. I clienti richiedono esperienze che offrano praticità, semplicità, trasparenza, coerenza e un elevato livello di personalizzazione, non sono interessati agli aspetti tecnologici dello strumento che stanno utilizzando.
Quando i canali sono gestiti in modo separato anche i database e i sistemi di identificazione dei clienti non sono in comune, questo genera confusione ed esperienze frustranti per i clienti e inefficienze per l'azienda. Invece, in un sistema omnicanale, gli aggiornamenti e le modifiche avvengono nello stesso momento e in modo automatico per tutti i canali e questo permette di intercettare il cliente e soddisfarlo in tutte le fasi del percorso, rafforzando a ogni contatto la relazione. La fluidità del passaggio tra i diversi canali, la percezione che il canale sia sempre uno, con le stesse caratteristiche de esperienze, è fondamentale per l’immagine dell'azienda, la sua differenziazione dai concorrenti e la customer loyalty.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Sono almeno tre i fattori che rendono necessario un approccio omincanale:
Sì perché non contano le dimensioni dell’azienda:
Per far fronte alla proliferazione dei canali da una parte e alla necessità di creare il maggior numero di interazioni con il cliente dall’altra…
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
Senza un approccio omnicanale gestire in modo integrato tutti i canali che vengono offerti ai clienti è un compito complesso, soprattutto nel momento in cui occorre aggiungere un nuovo canale.