Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Sono almeno tre i fattori che rendono necessario un approccio omincanale: la proliferazione dei canali di contatto tra cliente e azienda, la nuova visione customer centrica che sempre più aziende stanno adottando e il maggiore potere decisionale dei clienti.
Secondo Gartner, entro il 2025 il comportamento d’acquisto omnicanale dei clienti porterà il 60% dei marchi B2C a rimodulare in chiave olistica le strategie di contatto in precedenza focalizzate sui singoli canali. L’obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di rendere la vita dei propri clienti più facile e l'approccio omnicanale è una buona leva per raggiungerlo. Interazioni con lo stesso scopo possono avvenire su canali differenti, solo l'approccio omnicanale permette di dare risposte coerenti senza ingenerare confusione nel cliente e creando un’unica esperienza.
Un’esperienza omnicanale, oltre a rendere più semplice la relazione con il cliente, riduce le inefficienze interne, abbatte i tempi della risoluzione dei problemi ed evita che se ne creino di nuovi dovuti all’incoerenza delle risposte. Inoltre, occorre ricordare che il cliente è sempre più esigente perché può confrontare le diverse esperienze. Secondo Forbes, il 59% dei consumatori è ancora più attento alla qualità complessiva della CX e ogni lacuna nella strategia omnicanale può causare un danno economico e favorire i concorrenti. Uno studio condotto dall’Harvard Business Review ha rilevato che i consumatori omnicanale spendono il 4% in più ogni volta che visitano uno store, e il 10% in più online rispetto a chi fa shopping usando una sola piattaforma. Un’altra analisi dell’ICSC (International Council of Shopping Centers) ha mostrato che effettuare operazioni attraverso canali multipli può portare a una spesa media continua di circa 150€ online contro i 90€ in negozio.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Alla base dell'approccio omnicanale ci sono l'attenzione all'esperienza del cliente…
Sì perché non contano le dimensioni dell’azienda:
Per far fronte alla proliferazione dei canali da una parte e alla necessità di creare il maggior numero di interazioni con il cliente dall’altra…
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti.
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…