Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Per far fronte alla proliferazione dei canali da una parte e alla necessità di creare il maggior numero di interazioni con il cliente dall’altra, l’approccio omnicanale è quello più appropriato perché gestisce in modo sinergico i vari punti di contatto (o touchpoint) e i canali di interazione tra azienda e consumatore, ottimizzando l’esperienza del cliente. Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano oltre il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico. Un trend in forte crescita negli ultimi anni, che si è impennato con l’accelerazione digitale dell’ultimo anno. L’adozione dell'approccio omnicanale è diventata necessaria per due motivi: da un lato perché le imprese italiane hanno intrapreso già da tempo un percorso volto alla creazione di più canali e touchpoint per interagire con i clienti e hanno bisogno di strumenti per gestirli in modo coerente e fluido. Dall'altro, gli stessi consumatori in modo spontaneo hanno comportamenti che superano le distinzioni tra canali.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Sono almeno tre i fattori che rendono necessario un approccio omincanale:
Alla base dell'approccio omnicanale ci sono l'attenzione all'esperienza del cliente…
Sì perché non contano le dimensioni dell’azienda:
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…
Senza un approccio omnicanale gestire in modo integrato tutti i canali che vengono offerti ai clienti è un compito complesso, soprattutto nel momento in cui occorre aggiungere un nuovo canale.