Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Sono cinque i passaggi che consentono di disegnare l’approccio omnicanale.
1. Stabilire gli obiettivi
L'implementazione di una strategia omnicanale non può essere fatta da un giorno all'altro. Parti con dei piccoli obiettivi che sai essere effettivamente raggiungibili. Rendi gli obiettivi specifici e misurabili in modo da poter sempre vedere quanto sei vicino al raggiungimento dell'obiettivo finale.
2. Imparare a conoscere il tuo cliente
Una strategia omnicanale funziona solo quando conosci i tuoi clienti. Scopri qual è il tuo gruppo target e dove è attivo. Crea una buyer persona: quando saprai veramente chi sono i tuoi clienti potrai rendere il customer journey più personale e rilevante per loro.
3. Tracciare il customer journey
Una volta scoperto chi sono i tuoi potenziali clienti, è il momento di tracciare il customer journey rispondendo a queste domande: Qual è il percorso intrapreso dai consumatori prima di acquistare qualcosa dal tuo negozio Quali canali utilizzano per farlo? Il processo è troppo lungo o confuso? I clienti cancellano più spesso i loro ordini su una pagina particolare?
4. Impostare e configurare i canali
Determina i canali che desideri implementare e configurali in modo tale da attirare l'attenzione del tuo gruppo target. Idealmente, tutti i tuoi canali saranno ottimizzati a un certo punto. La chiave è procedere in base alle priorità dettate dal tuo cliente tipo.
5. Continuare a ottimizzare la tua strategia
Ora che tutto è in esecuzione, è essenziale continuare a misurare i risultati e a sviluppare la tua strategia. Dovrai stare al passo con il mercato e assicurarti di essere sempre aggiornato.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Le soluzioni omnicanle più evolute sfruttano appieno le potenzialità dell'intelligenza artificiale che permettono di gestire meglio le interazioni…
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che…