Tecnologia: Chatbot & Voicebot Topic: Omnicanalità
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni. I clienti non vedono un canale o un mezzo, ma vedono l'azienda con cui sono in contatto come un unico interlocutore indipendentemente dal canale. Avere un'unica voce e un unico "volto" aiuta a creare fiducia e una connessione più profonda tra cliente e azienda. Per questo motivo l'approccio omnicanale contribuisce a mantenere fedeli i clienti. Le statistiche confermano che chi usa l'approccio omnicanale mantiene in media l'89% dei propri clienti, con un tasso medio di fidelizzazione del 39%.
Uno studio di Accenture mostra che il 75% dei clienti B2B effettuerà un secondo acquisto dalla stessa azienda, se questa usa l'approccio omnicanale.
Inoltre, avere a disposizione più punti di contatto per il cliente è certamente una gran comodità, perché può scegliere quello che più si adatta alla richiesta del momento, all’orario e alla situazione. Per esempio, potrebbe essere troppo tardi per chiamare un contact center o per chattare con un operatore umano, ma con un chatbot sempre attivo è possibile risolvere le richieste più semplici, come la lettura dell’ultima fattura, trovare le istruzioni per una specifica procedura, fissare un appuntamento per il giorno seguente. Ma la disponibilità di più canali non è sufficiente, occorre essere certi che il cliente possa trovare informazioni coerenti tra loro e che, nelle successive occasioni di contatto, non debba spiegare ogni volta tutto da capo. Implementando i canali per stadi successivi, senza una strategia univoca, questi errori sono inevitabili. Utilizzando un'unica piattaforma omnicanale è possibile orchestrare adeguatamente ogni punto di contatto seguendo una direzione che governi la coerenza e la fluidità delle informazioni.
Tecnologia: Chatbot & Voicebot Topic: Omnicanalità
I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali, compresi e-mail e SMS.
Secondo una ricerca recente il 75% dei clienti sarebbe propenso ad acquistare di più se potesse avere una conversazione commerciale con l’azienda tramite canali digitali.
Uno dei principali punti di forza di una piattaforma omnicanale è il modo in cui promuove la continuità tra i punti di contatto dei clienti…
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
Le soluzioni omnicanle più evolute sfruttano appieno le potenzialità dell'intelligenza artificiale che permettono di gestire meglio le interazioni…
Le caratteristiche principali riguardano l’integrazione con gli altri sistemi aziendali, la possibilità di aggiungere nuovi touchpoint (scalabilità) e la facilità d’uso.
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.