Quali benefici ottiene il mio cliente dal mio approccio omnicanale?

Tecnologia: Chatbot & Voicebot     Topic: Omnicanalità  

Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni. I clienti non vedono un canale o un mezzo, ma vedono l'azienda con cui sono in contatto come un unico interlocutore indipendentemente dal canale. Avere un'unica voce e un unico "volto" aiuta a creare fiducia e una connessione più profonda tra cliente e azienda. Per questo motivo l'approccio omnicanale contribuisce a mantenere fedeli i clienti. Le statistiche confermano che chi usa l'approccio omnicanale mantiene in media l'89% dei propri clienti, con un tasso medio di fidelizzazione del 39%.

Uno studio di Accenture mostra che il 75% dei clienti B2B effettuerà un secondo acquisto dalla stessa azienda, se questa usa l'approccio omnicanale.

Inoltre, avere a disposizione più punti di contatto per il cliente è certamente una gran comodità, perché può scegliere quello che più si adatta alla richiesta del momento, all’orario e alla situazione. Per esempio, potrebbe essere troppo tardi per chiamare un contact center o per chattare con un operatore umano, ma con un chatbot sempre attivo è possibile risolvere le richieste più semplici, come la lettura dell’ultima fattura, trovare le istruzioni per una specifica procedura, fissare un appuntamento per il giorno seguente. Ma la disponibilità di più canali non è sufficiente, occorre essere certi che il cliente possa trovare informazioni coerenti tra loro e che, nelle successive occasioni di contatto, non debba spiegare ogni volta tutto da capo. Implementando i canali per stadi successivi, senza una strategia univoca, questi errori sono inevitabili. Utilizzando un'unica piattaforma omnicanale è possibile orchestrare adeguatamente ogni punto di contatto seguendo una direzione che governi la coerenza e la fluidità delle informazioni.

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