Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Oggi i clienti dimostrano di avere poca pazienza per le aziende con canali digitali limitati: secondo il Report Zendesk 2021 sulle tendenze nell'esperienza clienti, il 50% sarebbe disposto a passare alla concorrenza dopo più di un'esperienza negativa.
McKinsey ha inoltre rilevato che le organizzazioni di assistenza che utilizzano la tecnologia per rinnovare l'esperienza clienti possono ridurre i costi di servizio del 20-40% e aumentare il tasso di conversione e la crescita del 20%. In altre parole, le esperienze digitali nel servizio clienti sono doppiamente vantaggiose: aumentano sia la soddisfazione dei clienti sia gli utili netti dell'azienda.
Nel 2020, le grandi aziende hanno registrato un aumento del 284% nelle sole richieste dei clienti pervenute tramite WhatsApp. Inoltre, i team di medie e grandi dimensioni con i migliori risultati in termini di CX sono almeno 1,5 volte più propensi a usare la messaggistica. Affidarsi al telefono come canale di assistenza principale è svantaggioso anche per le aziende. La risoluzione dei problemi di assistenza tramite la messaggistica e i social media può essere fino a sei volte più economica rispetto all'interazione vocale. Il telefono limita gli agenti in quanto possono assistere un solo cliente alla volta, ed esclusivamente durante gli orari del contact center. Inoltre risulta difficile ampliare le risorse esistenti, i costi per contatto sono più elevati e i tempi di prima soluzione sono più lunghi. Senza contare che, per il 73% dei clienti, una soluzione rapida rappresenta il principale indicatore di una customer experience efficace.
La messaggistica, grazie alla sua natura asincrona, permette agli agenti di assistere più clienti contemporaneamente e, abbinata a un chatbot, può diventare un canale sempre attivo. Per ridurre il tempo di prima risposta, le aziende possono fornire una scelta di canali digitali e riservare le chiamate alle questioni più sensibili e complesse, lasciando così agli agenti il tempo per offrire un supporto più significativo.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.
Uno dei fattori chiave di una piattaforma omnicanale è proporre agli operatori dei contact center strumenti che possano rendere ogni interazione fonte di soddisfazione per il cliente.
I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali, compresi e-mail e SMS.
Secondo una ricerca recente il 75% dei clienti sarebbe propenso ad acquistare di più se potesse avere una conversazione commerciale con l’azienda tramite canali digitali.
Con l’aumento dei punti di contatto tra azienda e cliente occorre prestare attenzione alla coerenza dei messaggi e alle difficoltà di comunicazione.
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore.