Tecnologia: Marketing Automation Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Le caratteristiche principali riguardano l’integrazione con gli altri sistemi aziendali, la possibilità di aggiungere nuovi touchpoint (scalabilità) e la facilità d’uso.
L’integrazione con più piattaforme come CRM, sistemi di help desk e marketing automation è necessaria per raggiungere l’obiettivo di una comunicazione coerente e integrata, che possa essere gestita dalle diverse funzioni aziendali, dal marketing, alle vendite fino al customer service. Le nuove aspettative digitali degli utenti hanno richiesto alle aziende di esporre su ogni canale contenuti e servizi dei diversi gestionali all’interno delle business unit. Per esempio, in un sito di e-commerce un utente può certamente vedere la propria pagina profilo (contenuta nel CRM), scaricare le fatture degli ordini (contenute nell’ERP), consultare lo stato degli ordini (informazioni prese da un gestionale di logistica) e così via. Se tutto questo inizialmente era una peculiarità dell’e-commerce, di colpo la stessa necessità è sorta per tutti i canali che in brevissimo tempo sono nati e ancora continuano a nascere.
La scalabilità permette di integrare altri canali di comunicazione ancora non implementati come chat, video, instant messaging o sistemi di terze parti, come i sistemi di pagamento. L’approccio omnicanale consente all’azienda di accogliere senza sforzo l’aggiunta di ogni nuovo canale.
La facilità di utilizzo permette di ottimizzare la formazione del personale, i tempi di attesa e la velocità di risposta.
Tecnologia: Marketing Automation Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
Le soluzioni omnicanle più evolute sfruttano appieno le potenzialità dell'intelligenza artificiale che permettono di gestire meglio le interazioni…
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
Uno dei principali punti di forza di una piattaforma omnicanale è il modo in cui promuove la continuità tra i punti di contatto dei clienti…
Sono cinque i passaggi che consentono di disegnare l’approccio omnicanale. 1. Stabilire gli obiettivi … L'implementazione di una strategia omnicanale non può essere fatta da un giorno all'altro.
Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.