Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali, per offrire ai tuoi clienti un’esperienza fluida e coerente in ogni momento del loro percorso d’acquisto. La piattaforma omnicanale permette al cliente di passare da un canale all'altro senza accorgersi e senza perdere il filo della conversazione iniziata.
Quando il cliente accede a servizi self-service ha la garanzia di ricevere risposte coerenti e aggiornate grazie alla presenza di un’unica knowledge base condivisa. Quando invece interagisce con gli operatori, trova persone in grado di riprendere il discorso dove si era interrotto, proporre soluzioni in linea con le loro esigenze e instaurare una relazione soddisfacente. Tutto questo è possibile perché l’operatore può visualizzare i dati aggiornati in tempo reale sulla storia del cliente e adeguare la conversazione al momento, all’umore e alla tipologia di problema.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…
I servizi di assistenza ai clienti, customer service, hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie di customer experience perché sono il punto di contatto più vicino al cliente.
Le caratteristiche principali riguardano l’integrazione con gli altri sistemi aziendali, la possibilità di aggiungere nuovi touchpoint (scalabilità) e la facilità d’uso.
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
Sono cinque i passaggi che consentono di disegnare l’approccio omnicanale. 1. Stabilire gli obiettivi … L'implementazione di una strategia omnicanale non può essere fatta da un giorno all'altro.
Uno dei principali punti di forza di una piattaforma omnicanale è il modo in cui promuove la continuità tra i punti di contatto dei clienti…
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare: