In che modo una piattaforma omnicanale mi permette di raggiungere gli obiettivi di assistenza clienti?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

I servizi di assistenza ai clienti, customer service, hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie di customer experience perché sono il punto di contatto più vicino al cliente. Poter contare su una piattaforma omnicanale permette di migliorare i livelli di servizio, con ricadute positive sulla soddisfazione del cliente generate da:

• facilità di contatto con l'azienda: grazie alla possibilità di continuare la conversazione avviata anche se si cambia canale di contatto;
• tempi di attesa ridotti: grazie all'instradamento intelligente;
• risposte corrette e aumento della risoluzione al primo contatto: grazie all'accesso da parte degli operatori ad un'unica knowledge base;
• personalizzazione della chiamata: grazie alla disponibilità di una vista unica del cliente contenente tutto lo storico delle interazioni precedenti;
• rapida risoluzione delle domande più semplici: grazie a servizi self service.

Dal punto di vista organizzativo, una piattaforma omnicanale permette di

• gestire i picchi di chiamate;
• di superare la logica del dimensionamento del contact center basato sui momenti di maggior richiesta;
• di dare uno strumento di semplice utilizzo agli operatori;
• di ottenere informazioni sulla reale soddisfazione del cliente.

I benefici diretti per l'azienda si traducono in un aumento:

• della produttività: perché gli operatori sono messi nelle condizioni ottimali per svolgere il loro lavoro;
• della redditività: perché la conoscenza più approfondita del cliente permette di creare un legame più profondo, di fidelizzarlo con proposte personalizzate e di spingerlo a maggiori acquisti.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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