Cosa si intende per next-best-action?

Tecnologia: Customer Data Platform     Topic: Voce del cliente  Dati & Analytics  Dati Informazioni Insights  Customer Feedback  

I modelli Next-Best-Action (NBA) consigliano in tempo reale le azioni da intraprendere con un cliente, in base al suo profilo, alle sue azioni e alle sue esigenze precedenti. Alimentati dall'intelligenza artificiale, questi modelli sono stati implementati per acquisire e fidelizzare i clienti in ogni episodio del loro customer journey.

Gli strumenti NBA sfruttano l'analisi predittiva per fornire alle aziende una visione dinamica dei propri clienti e utilizzare queste informazioni per comprendere meglio il contesto e anticipare le esigenze dei clienti. Ciò si traduce in interazioni pertinenti e personalizzate su tutti i canali, che producono esperienze migliori per i clienti, una maggiore produttività dei dipendenti e un valore più elevato per l'azienda.

I dati utilizzati per definire la NBA provengono da interazioni precedenti e feedback diretti e indiretti dei clienti. Il modello viene definito in base alla combinazione degli interessi del cliente e degli obiettivi dell'azienda.

Determinare la prossima azione migliore, sfruttando i dati e le informazioni analitiche per comprendere un cliente, permette di offrire un'esperienza pertinente e contestuale, sia che si tratti di marketing o di assistenza.

I modelli NBA vengono utilizzati in particolare per:

• inviare messaggi pertinenti: contenuti personalizzati per comunicare una particolare proposta possono essere attivati automaticamente;
• investire nelle giuste opportunità di vendita: si valuta la probabilità che un acquisto venga effettuato, in modo da selezionare solo i clienti ad alta probabilità;
• concentrarsi su offerte specifiche: con la NBA si seleziona l'offerta appropriata in base alle caratteristiche del cliente specifico e dell'opportunità;
• intraprendere azioni di vendita specifiche: l'analisi di attività di successo definisce i tempi di vendita e i canali appropriati;
• adottare azioni preventive anti-churn: le informazioni dinamiche consentono di agire immediatamente e con pertinenza per prevenire un problema che potrebbe portare il cliente ad abbandonare il marchio.

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