Le tre tipologie di feedback diretti, indiretti e dedotti hanno origini diverse e richiedono modalità differenti per la raccolta. 

I feedback diretti si possono ottenere utilizzando gli strumenti della ricerca di mercato come:

  • interviste di persona, via telefono, online;
  • focus group;
  • questionari;
  • NPS, CES, CSI. 

Utilizzando questi strumenti si ottengono dati quantitativi e qualitativi che possono essere analizzati singolarmente o integrati tra loro.

I feedback indiretti si possono ottenere monitorando e analizzando le conversazioni che i clienti intrattengono sui diversi social media, i siti di recensioni online, le trascrizioni delle chiamate al contact center, i testi di e-mail e live chat. In questo caso, i dati che si ottengono sono di tipo qualitativo, e per la loro interpretazione viene applicata l’analisi semantica o la sentiment analysis.

I feedback dedotti si ricavano attraverso lo studio del comportamento di navigazione sul sito web tramite analytics, heatmap, piattaforme di digital experience o test di usabilità.

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