Tecnologia: Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Omnicanalità Dati & Analytics
Determinare il tasso di abbandono del carrello di un e-commerce o di una pagina web in cui è richiesta la compilazione di un modulo è abbastanza semplice. È sufficiente avere a disposizione due dati: il numero di transazioni completate (conversioni o vendite) e il numero di carrelli creati dagli utenti.
Dividendo il primo numero per il secondo e moltiplicando il risultato per 100 si ottiene la percentuale di transazioni completate con successo e di conseguenza per difetto quante transazioni sono rimaste incomplete. Se si utilizza un sistema che rileva i dati statistici del sito, come Google Analytics, si può configurare per analizzare in modo continuo e puntuale il tasso di conversioni.
L’analisi dell’abbandono del carrello fa parte del lavoro quotidiano dei team di marketing perché l’interpretazione di questa metrica mette in grado di comprendere la qualità dell’esperienza del cliente e per verificare se le azioni di miglioramento sono efficaci. Un elevato tasso di abbandono è indice di un’esperienza irta di difficoltà, al contrario bassi tassi di abbandono confermano che i clienti sono a proprio agio e completano tutti i passaggi senza problemi.
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Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
La risoluzione del primo contatto (first call resolution - FCR) è la percentuale di chiamate o richieste di supporto che vengono risolte durante la prima interazione con il cliente…
I modelli Next-Best-Action (NBA) consigliano in tempo reale le azioni da intraprendere con un cliente, in base al suo profilo, alle sue azioni e alle sue esigenze precedenti.
I first party data (dati proprietari) sono tutti i dati che puoi raccogliere direttamente attraverso i tuoi canali di contatto digitali o fisici.
Le analisi che vengono effettuate sui dati raccolti danno vita a informazioni molto appetibili che possono essere vendute. Si parla quindi di monetizzazione diretta o indiretta:
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
La data governance, o governo dei dati, è un termine ampio applicato alla definizione di politiche, regole, processi e responsabilità sull'uso, la condivisione e la protezione dei dati.
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…