Trasformare i feedback in azioni

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

L’80% degli amministratori delegati ritiene di offrire una customer experience superiore alle aspettative dei propri clienti, ma solo l’8% di questi ultimi è d’accordo. È evidente il forte scollamento tra le convinzioni del management e l’esperienza vissuta realmente dai clienti.

Il maggior ostacolo che le aziende incontrano nell’andare oltre la semplice misurazione della soddisfazione risiede nella frammentazione dei dati: si considera che nelle grandi aziende si usino in media dai cinque ai sei tool diversi per misurare la customer experience, molto spesso divisi tra team o canali differenti.

Utilizzare un'unica piattaforma di gestione della customer experience consente di andare a raccogliere i feedback dei clienti su tutti i canali, e di combinarli con i dati che arrivano dai sistemi aziendali tradizionali per capire non solo cosa sta succedendo, ma anche perché.

In questo modo è possibile trasformare la massa indistinta dei dati in actionable data, dati trasformabili in azioni, utili a prendere decisioni mirate che non solo possono chiudere positivamente il loop con il cliente, ma consentono di creare un processo di miglioramento continuo andando a incidere in modo permanente sui driver che influenzano direttamente la soddisfazione dei clienti.

Misurare la customer satisfaction con un programma di voice of the customer che utilizza algoritmi di statistica avanzata basati sull'intelligenza artificiale aiuta a individuare quali siano, fra i driver che vengono valutati negativamente, quelli che effettivamente influiscono sulla customer satisfaction complessiva.

Questo concretamente vuol dire creare una cultura dell’azione: trasformare i dati raccolti in actionable data che consentano alle aziende di prendere decisioni informate agendo su quelli che sono i veri driver della soddisfazione del cliente, creando un ciclo di miglioramento continuo in grado di andare incontro ai cambiamenti nelle aspettative dei propri clienti, colmando le lacune nella customer experience prima ancora che vengano percepite dal cliente finale.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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